Social CRM – Die Sozialen Medien fürs Kontaktmanagement optimal nutzen

Noch vor gar nicht so langer Zeit haben sich Unternehmen über zufriedene Kunden gefreut und einfach gehofft, dass diese loyal bleiben, ohne aktiv etwas dafür zu tun. Doch sobald die Zufriedenheit eines Kunden nachlässt, verwässert auch seine Loyalität. Die Bedeutung und den Einfluss von Empfehlungen und Kundenmeinungen solltest Du jedoch nicht unterschätzen.

Mit Deinem Unternehmen stehst Du somit vor der großen Herausforderung, Kunden stetig zu begeistern und langfristig zu binden. Mit ein wenig Geduld und viel Geschick konvertierst Du Deine Kunden zu Markenbotschaftern. Social CRM bietet Dir hierzu zahlreiche Möglichkeiten, um dies zielgerichtet und effizient in die Tat umzusetzen.

Inhalt:

Was ist Social CRM?

Social CRM (Social Customer Relationship Management) soll das gewöhnliche CRM um eine soziale Komponente ergänzen und damit den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden verbessern. Hierbei setzt Du Social Media Kanäle ein, um dem Kunden auf gleicher Augenhöhe zu begegnen und eine vertrauenswürdige Beziehung aufzubauen.

Welchen Sinn macht Social CRM?

Ein Informationsaustausch zwischen Kunden über Dein Unternehmen und Deine Produkte findet immer statt, völlig ohne Dein Zutun. Kunden sprechen dabei nicht nur Lob aus, sondern äußern auch Kritik. Sie wählen hierzu die verschiedensten Kanäle wie Foren und Blogs, aber auch Soziale Netzwerke wie Facebook und twitter.

Dank Social CRM kannst Du nun an jeglichem Informationsaustausch und Gesprächen aktiv in Echtzeit teilnehmen, ohne Kunden in einen bestimmten Kommunikationskanal zu zwingen. Triff ihn einfach genau dort, wo er sich wohlfühlt und unterstütze ihn in seinen bevorzugten sozialen Medien.

Durch das Beobachten von sozialen Netzwerken erkennst Du Beschwerden schneller und kannst diese direkt klären. Lenke das Gespräch in eine positive Richtung und zeige völlig transparent nach außen und in aller Öffentlichkeit, dass Dir viel am Wohl des Kunden liegt. Somit gelingt es Dir, langfristig die Kundenzufriedenheit zu steigern, was sich in höheren Umsätzen widerspiegelt.

Unternehmen überschätzen die Bedeutung einer großen Anzahl von Followern und unterschätzen die Bedeutung von aktiver Beteiligung. Natürlich kann man sich problemlos 1.000 neue Fans kaufen. Aber wenn diese Fans Sie dann komplett ignorieren, sind sie wertlos.

-Ian Lurie, CEO von Portent-

Welchen Vorteil bietet mir Social CRM?

Dank Social CRM erschließt Du neue Kommunikationskanäle in denen Du die Aktivitäten Deiner Kunden planen, beobachten, messen und optimieren kannst. Soziale Netzwerke enthalten beispielsweise Unmengen an Kundendaten. Das Besondere daran: Ein Kunde gibt diese Daten völlig freiwillig preis, ohne dass Du ihn danach fragen musst.

Ist ein Kunde mit seiner E-Mail Adresse bei Dir registriert, liefert Dir ein Social CRM sämtliche damit verknüpften Daten. Mittels dieser umfassenden Kundendaten lernst Du Deine Kunden besser kennen und kannst somit ideal auf seine Bedürfnisse eingehen und Deinen eigenen Service verbessern. Kurz gesagt bringt Social CRM folgende Vorteile mit sich:

  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Höhere Weiterempfehlungsrate
  • Geringere Supportkosten

Wie nutze ich Social CRM für mein Unternehmen?

Hierzu musst Du Dich erst einmal selbst fragen, was möchtest Du durch das öffentliche in Kontakt treten zum Kunden erreichen? Hierzu solltest du Ziele definieren und Strategien zur Umsetzung ausarbeiten.

Sämtliche Sozialen Medien abgreifen

In den sozialen Medien verbergen sich nicht nur bestehende Kunden, sondern auch solche, die es noch werden. Versuche daher, Dich auf den bekanntesten Sozialen Netzwerken zu etablieren, wie Facebook, twitter, Google+ und XING.

Auf diese Weise kannst Du eine viel größere Kundengruppe ansprechen und diese mit wertvollen Informationen beliefern. Schaffe einen deutlichen Mehrwert für den Kunden, sorge für eine bessere Betreuung und gewinne somit an Glaubwürdigkeit.

Kunden auf verschiedenen Ebenen ansprechen

Wenn Du einen Kunden ansprichst, kannst Du das auf verschiedenen Ebenen angehen: Entweder auf direktem Wege zu einem einzelnen Kunden, durch einen einzelnen Kunden zu mehreren Kunden oder ganze Kundengruppen.

Kunden direkt ansprechen (1 zu 1):

Bei der 1 zu 1 Kommunikation sprichst Du als Unternehmen zu einem einzelnen Kunden. Per Direktnachricht hilfst Du ihm beispielsweise bei einem technischen Problem oder beantwortest Fragen jeglicher Art.

Kunden indirekt ansprechen (1 zu N über 1):

Einen öffentlichen Dialog in Sozialen Netzwerken zwischen deinem Unternehmen und einem einzelnen Kunden können auch andere Kunden mitverfolgen. Auf diese Weise erhöhst Du Deine Reichweite und sprichst auch potenzielle Neukunden an. Haben diese ähnliche Fragen oder Probleme, so hast du ihnen indirekt ebenfalls geholfen.

Ganze Kundengruppen ansprechen (1 zu N):

Bei der 1 zu N Kommunikation sprichst Du nicht nur einen einzelnen Kunden an, sondern eine Vielzahl von Kunden. Dies erreichst Du beispielsweise über einen Post auf Deiner Unternehmensseite bei Facebook, twitter oder Google+.

Mobile

Daten sammeln und Feedback auswerten

Das Wohl wichtigste am Social CRM ist das Sammeln von Daten und Auswerten von Kundenfeedback. Dank Social CRM kannst Du schnell und flexibel auf Kundenwünsche reagieren. Wenn Du das Feedback Deiner Kunden während der Kommunikation aufnimmst und anschließend umsetzt, wirkt sich das langfristig positiv auf die Leistung und die Qualität in Deinem Unternehmen aus.

Beim Sammeln von Kundendaten sind stets die jeweiligen Richtlinien zum Datenschutz zu beachten.

Richtig auf negatives Feedback in sozialen Medien reagieren

Unter Umständen kann es Jahre dauern, sich als Unternehmen zu etablieren und sich ein gutes Image aufzubauen. Jeder der es geschafft hat, weiß wie schwierig es ist und welcher Aufwand dahinter steckt. Ein gutes Image zu zerstören ist da deutlich einfacher und geht viel schneller als einem lieb ist. Um das zu vermeiden, helfen Dir die folgenden Tipps beim richtigen Umgang mit negativem Feedback in sozialen Medien:

  • Schnell reagieren: Äußert ein Kunde negatives Feedback, ist er ohnehin schon schlecht gelaunt. Lässt Du ihn jetzt noch warten, wirkt es so, als wäre Dir sein Kommentar gleichgültig oder als hättest Du keine Zeit für ihn. Reagierst Du hingegen schnell auf sein negatives Feedback, zeigst Du dem Kunden, dass er Dir wichtig ist und Du ihn ernst nimmst.
  • Freundlich und feinfühlig auftreten: Nicht immer teilst Du die Meinung eines Kunden, dennoch hilft es nichts, diesen zum Mond zu schießen. Zeige immer Mitgefühl und versuche den Kunden zu verstehen, um aus seinen oder ähnlichen Beschwerden zu lernen.
  • Service optimieren: Nutze die gesammelte Erfahrung, um Dir verschiedene Lösungswege für die genannten Probleme zu erarbeiten, damit Dir dieselben Fehler nicht noch einmal passieren. Auf diese Weise verbesserst Du deinen Service und vermeidest weiteres negatives Feedback.
  • Wiedergutmachung und verschiedene Lösungsvorschläge anbieten: Je mehr Du dem Kunden entgegenkommst, desto eher wird er sein negatives Feedback überdenken und es vielleicht doch noch in ein positives abändern. Versuche es hierzu erst einmal mit einem Rabatt oder einen Gutschein. Bei Produkten kommen auch Umtausch oder Rückgabe in Frage. Sollte alles nicht helfen, können zumindest andere Kunden deine Bemühungen sehen und wissen dennoch, wie sehr Du deine Kunden schätzt.
  • Kommunikativ sein: Versuche nie einen Kunden abzuwimmeln, sondern nehme seine Bedürfnisse immer ernst. Gerade wenn ein Kunde aufbrausend wird oder sein Anliegen zu sehr ins Detail geht macht es Sinn, die Kommunikation per Telefon oder zumindest per E-Mail weiterzuführen. Nur so fühlt sich ein Kunde wirklich wahrgenommen und kritische Probleme lassen sich abwenden.

Fazit

Mit Social CRM kannst Du eine viel engere Beziehung zu Deinen Kunden aufbauen. Auf diese Weise lernst Du ihre Wünsche besser kennen und kannst somit optimal auf ihre Bedürfnisse eingehen. Ein zufriedener Kunde bringt eine hohe Loyalität mit sich, was ihn wiederum zum perfekten Markenbotschafter macht und mehr Umsatz einspielt

Der Autor:

Als Autor ist Mathias Lohrey schon seit einigen Jahren in der Redaktion von trusted.de tätig. Hierbei handelt es sich um ein kostenloses Vergleichs- und Bewertungsportal, das Verbrauchern und Unternehmen dabei hilft, den richtigen Online-Dienst zu finden.

Alisha Meier

Um seine Zielgruppe im Internet zu begeistern muss man kreativ sein. Alisha besitzt diese Kreativität und weiß als Content Marketerin bei sevDesk, welche Inhalte im Netz funktionieren. Im Blog beschäftigt sie sich mit sämtlichen Kreativthemen und versucht Selbstständige zu inspirieren.

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