7, Juli, 2016 | Marketing & Verkauf | Von Peter Sutter
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6 Gründe, warum die Kundenzufriedenheit so wichtig ist

Was ist das Aushängeschild deines Unternehmens? Auf diese Frage würden viele Unternehmer wohl stammelnd antworten: „Ja, also… wir haben ein super Produkt – eines der Besten am Markt.“ Würdest du auch so antworten? Ja? Wir nicht! Wir würden stattdessen sagen: „Das Aushängeschild unseres Unternehmens sind unsere Kunden. Wir können mit Stolz von uns behaupten, dass wir auf unserem Markt die zufriedensten Kunden überhaupt vorweisen können.“

Das erwartet dich heute:

„Der Kunde ist König“ – das Aushängeschild deines Unternehmens

„Ein guter Kunde wechselt drei Jahre lang nicht das Geschäft. Ein gutes Geschäft wechselt drei Jahre lang nicht den Kunden.“

Diese Weisheit aus China hat nicht nur im fernen Osten Gültigkeit, sondern lässt sich auch ohne Probleme auf die westliche Welt übertragen. In unserem heutigen Blogbeitrag geht es einmal mehr um die wichtige Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Ganz genau widmen wir uns heute dem Thema Kundenzufriedenheit und werden dir 6 Gründe aufzeigen, warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist.

Der Begriff Kundenzufriedenheit kommt dabei aus dem Marketing und beschreibt, wie Produkte, Dienstleistungen und Support eines Unternehmens bei den Kunden ankommen. Kommen deine Produkte (oder Dienstleistungen) gut an, herrscht in aller Regel hohe Kundenzufriedenheit. Umgekehrt wird die Kundenzufriedenheit eher gering sein, sofern deine Produkte den Kunden nicht überzeugen.

Anders ausgedrückt: je zufriedener dein Kunde mit einem erworbenen Produkt oder einer bestellten Dienstleistung ist, desto größer wird dementsprechend die Kundenzufriedenheit in deinem Unternehmen sein.

Das Einholen von positivem, aber auch negativem Kundenfeedback ist dabei ein sehr wichtiges Instrument. Es hilft dir deine Geschäfte langfristig zu verbessern. Die stetige Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden sollte derweil für Dich die Maxime sein.

Zufriedene Kunden werden schließlich zu Wiederholungskäufern und empfehlen dein Unternehmen oder bestimmte Produkte mit gutem Gewissen weiter. Dadurch kannst du deinen Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden noch stärker binden. Oftmals sind zufriedene Kunden darüber hinaus bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen. Dadurch kann sich auch die Preispolitik in deiner Unternehmung weiterentwickeln.

Zufriedene oder gar begeisterte Kunden sind für Dich somit eine wichtige Referenz bzw. das Aushängeschild für dein Unternehmen und erzielen einen nicht zu unterschätzenden Werbeeffekt, der obendrein in aller Regel kostenlos ist.

Die Zufriedenheit deiner Kunden ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, da durch positive Kundenempfehlungen Vertrauen geweckt und Neukunden generiert werden.

Was spricht für eine hohe Kundenzufriedenheit? Wir liefern dir 6 Gründe!

1. Kaufabsichten und Loyalität der Kunden stärken

Die Kundenzufriedenheit ist der beste Indikator dafür, wie wahrscheinlich dein Kunde in der Zukunft einen Kauf tätigen wird. Bewertet wird die Zufriedenheit häufig auf einer Skala von 1-10. Geben deine Kunden dabei eine Bewertung von 7 und höher ab, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie Wiederholungskäufe tätigen.

Gibt dein Kunde gar eine Bewertung von 9 oder 10 ab, wird er oder sie das Unternehmen mit Sicherheit weiterempfehlen.

Bewertungen von unter 6 sollten ein Warnzeichen für dich sein. Der Kunde scheint zu mindestens mit einem gewissen Teil deines Produktes oder deiner Dienstleistung unzufrieden zu sein. Es droht die Gefahr, dass er dein Unternehmen nicht mehr in Anspruch nehmen wird.

Genau diese Kunden können dir gleichzeitig aber helfen, dich zu verbessern. Versuche herauszufinden, warum deren Zufriedenheit so gering ist. Möglicherweise gelingt es dir dadurch Schwächen in deinem Produkt zu entdecken. Nimm die Kritik, in Form der schlechten Bewertung, keinesfalls persönlich. Sehe das negative Feedback vielmehr als Möglichkeit dein Unternehmen weiter zu optimieren.

An dieser Stelle der Hinweis, dass die Skalenform von 1-10 nur als Beispiel dienen sollte. Amazon als größter Online-Händler benutzt für Kundenrezensionen eine Skala von 1-5. Das Vorgehen und die Messung der Kundenzufriedenheit lassen sich aber analog übertragen.

Kundenbewertungen

2. Sich von seinen Wettbewerbern absetzen

In einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem dein Unternehmen mit Mitstreitern um Kunden buhlt, ist die Kundenzufriedenheit ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal.

Falls der Markt deines Unternehmens stark umkämpft ist, solltest du deshalb großen Wert auf die Kundenzufriedenheit legen. Mache sie zu einem wichtigen Bestandteil deiner Geschäftsstrategie!

Angenommen du und einer deiner Konkurrenten bieten genau das gleiche Produkt an – warum sollte sich der Kunde für Dich entscheiden? Diese Frage solltest du ohne großes Nachdenken beantworten können. Nur dann besteht die Möglichkeit, dass Kunden deine Vorzüge ebenfalls erkennen.

Durch die Einhaltung deiner Produktversprechen aus Prospekten, dem Online-Shop oder aus dem Verkaufsgespräch wird die Kundenzufriedenheit maßgeblich gesteigert. Ebenso wichtig sind die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung und eine schnelle Lösung von Problemen.

Die Geschäftsbeziehung endet dabei nicht mit dem Verkauf. Durch entsprechenden Support nach Geschäftsabschluss, bleibst du unter Umständen mit deinen vorhandenen Kunden in Kontakt und baust Vertrauen auf. Lässt du sie hingegen nach dem Verkauf links liegen, werden sie sich womöglich schnell von deinem Unternehmen abwenden und zu jemandem gehen, der sich um sie bemüht.

„Who cares, wins“ ist in diesem Fall das Stichwort. Das heißt konkret in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Wenn du dich um deine Kunden kümmerst (auch nach dem ersten Geschäftsabschluss), gewinnst du!

3. Kundenzufriedenheit reduziert die Kundenabwanderung

In Studien wurde festgestellt, dass nicht der Preis Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden ist. Die stärkste Ursache ist die insgesamt schlechte Qualität der Kundenbetreuung.

Durch die Messung und Verfolgung der Kundenzufriedenheit können neue Prozesse eingeführt werden, um die Qualität des Kundendienstes zu erhöhen. Nach einem Zeitraum von sechs Monaten sollte überprüft werden, ob die Maßnahmen erfolgreich waren.

Hast du bis jetzt gar keinen Kundendienst bzw. betreibst Kundenservice nur alibimäßig? Dann sollten nun deine Alarmglocken klingeln. Ein guter Kundendienst ist mindestens genauso wichtig wie dein eigentliches Produkt oder deine eigentliche Dienstleistung.

Gut passt in diesem Zusammenhang das Zitat: „Der Kunde ist König. Aber auch in dieser Hinsicht: Laie.“ Bedeutet im Klartext: nur weil du und dein Unternehmen Fachmann auf einem gewissen Gebiet seid, sind es deine Kunden noch lange nicht. Im Kundendienst ist deshalb Geduld gefragt und es gilt die Devise „Immer schön freundlich sein.“

4. Sehr zufriedene Kunden steigern den Umsatz um ein Vielfaches

In einer Studie von Infoquest wurde festgestellt, dass ein „sehr zufriedener Kunde“ 2,6 Mal mehr Umsatz bringt, als ein „zufriedener Kunde“. Ein „extrem zufriedener Kunde“ bringt 14-mal mehr Umsatz als ein „unzufriedener Kunde“. Die Zufriedenheit steht also in einem direkten Zusammenhang zum Kundenumsatz.

Höchste Zeit für Dich unzufriedene Kunden zu „beseitigen“ und die Anzahl „extrem zufriedener Kunden“ drastisch zu erhöhen.

Customer Lifetime Value (CLV) – Kundenkapitalwert

Customer Lifetime Value ist eine Kennzahl die in diesem Kontext näher beleuchtet werden kann. Der Begriff stammt aus der Betriebswirtschaft und berücksichtigt neben vergangenen Umsätzen auch den zukünftig erwarteten Umsatz. Steigt der CLV, steigen gleichzeitig auch die Umsätze.

Der Customer Lifetime Value steht derweil in einer engen Beziehung zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ist die Zufriedenheit hoch und die Bindung zum Kunden stark, kannst du dich auch in aller Regel über einen starken Kundenkapitalwert freuen.

5. Negative Mundpropaganda verringern

Wusstest du schon, dass ein unzufriedener Kunde statistisch an bis zu 15 Personen seine negativen Erfahrungen weitergibt? Aus Unternehmenssicht ganz schön erschreckend. Bei 100 unzufriedenen Kunden wären das auf einen Schlag 1500 potenzielle Kunden aus der relevanten Zielgruppe, die dir durch die Lappen gehen.

Eine negative Mundpropaganda hängt eng mit den Einnahmen und Wiederholungskäufen zusammen. Es ist dabei eine Sache, einen deiner Kunden zu verlieren, weil er nicht zufrieden war. Eine völlig andere Sache ist es, wenn dieser eine unzufriedene Kunde 20 Weitere aufgrund von schlechter Mundpropaganda mitreist und 15 potenzielle Kunden von deinem Unternehmen fernhält.

Diesem Problem kannst du entgegenwirken. Lass es erst gar nicht so weit kommen! Wo keine Unzufriedenheit herrscht, wird auch keine Unzufriedenheit verbreitet. Klingt logisch, oder?

Wichtig an dieser Stelle: Um schlechte Mundpropaganda zu vermeiden, muss die Kundenzufriedenheit laufend gemessen werden. Das Verfolgen von Änderungen in der Kundenzufriedenheit unterstützt dein Unternehmen dabei, festzustellen, ob Kunden tatsächlich mit dem Produkt oder dem Service zufrieden sind. Also befrage deine Kunden regelmäßig.

Kundenfeedback ist wie oben angesprochen unabdingbar und kann, sofern es positiv ist, Balsam für die Seele sein. Man bekommt ja schließlich von Zeit zu Zeit gerne Lob für seine Arbeit.

6. Es ist billiger, Kunden zu binden als Neue zu erwerben

Laut Marketing-Experten kostet es sechs bis sieben Mal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu binden. Etwas verwunderlich scheint da die Tatsache, dass Marketing-Teams Tausende Euros investieren, um die Aufmerksamkeit von Interessenten zu erhalten und sie anschließend zu neuen Kunden zu machen.

Einfacher erscheint es die Geschäftsbeziehungen zu deinen bestehenden Kunden zu intensivieren. Hier einige Strategien, wie das klappen kann:

  • Nutzung von Blogs, um deine Kunden zu erreichen
  • Versendung von E-Mails zu Sonderaktionen deines Unternehmens
  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit stellen
  • deine Kunden für das Berichten von individuellen Erfahrungen belohnen

Um Informationen zur Kundenzufriedenheit zu erhalten, gibt es natürlich den direkten Weg der Kundenbefragung. Das konkrete Vorgehen hierfür ergibt sich u. a. aus der konkreten Zielsetzung der Befragung, dem Zeitpunkt und den Personen, die den Kunden ansprechen.

Denke daran, dass deine Kundenbefragung immer eine klare Zielsetzung haben sollte. Nur wenn diese klar definiert ist, kann sie den gewünschten Effekt erzielen.

Des Weiteren gilt „einmal ist keinmal.“ Wenn du deine Kunden nur ein einziges Mal befragst, hast du keinen Vergleich. Eine einmalige Befragung scheint nur dann legitim, wenn das Ergebnis so überwältigend gut war. Aber sind wir mal ehrlich: Steigerungspotenzial ist eigentlich immer vorhanden.

Deshalb gilt: Führe solche Befragungen in bestimmten Zyklen durch oder nutze einen festen Zeitpunkt nach dem Kauf.

Die letztere Variante wird vor allem von der Automobilindustrie häufig angewendet und dient gleichzeitig als Kaufbestätigung für den Kunden. Diese Wirkung kann man sich auch in anderen Bereichen zu Eigen machen.
Kundenbeschwerden bedeuten natürlich zunächst immer etwas Negatives: Defekte Produkte, falsche Rechnungen oder zu späte Lieferungen setzen ein Unternehmen unter Rechtfertigungsdruck.

Mit einem perfekten Beschwerdemanagement lässt sich jedoch nicht nur das unmittelbare Problem deines Kunden lösen.

Häufig kann so auch die Bindung zwischen dir und deinem Kunden erhöht werden und im Idealfall können sogar Ideen zur Produktoptimierung abgeleitet werden.

Fazit

„Ask your customers to be part of the solution, and don’t view them as part of the problem.“ Der amerikanische Bestseller-Autor Alan Weiss bringt es auf den Punkt: Kunden sind nicht ein Problem, Kunden sind ein Teil der Lösung – und zufriedene Kunden werden dein Unternehmen langfristig auf die Siegerstraße bringen.

Mit unserem heutigen Blogbeitrag konnten wir dich hoffentlich für dieses Thema sensibilisieren und dir gleichzeitig aufzeigen, wie wichtig und vielschichtig Kundenzufriedenheit sein kann.

Neben einem guten Produkt, ist dabei auch flächendeckender Service entscheidend. Nur dann wird es dir gelingen deine Kunden rundum zufrieden zu stellen. Und immer dran denken: Auch unzufriedene Kunden können für dich wertvoll sein. Nimm dir deren Kritik zu Herzen!

Positive Rückmeldungen sind der verdiente Lohn für gute Arbeit, negatives Feedback hilft dir hingegen dich weiter zu verbessern!

Peter Sutter

Peter Sutter

Programmieren, gestalten & schreiben - alles kein Problem für Peter. Sein Wissen hilft ihm auf dem Weg in seine eigene Selbstständigkeit. Falls er gerade mal nicht dabei ist Online-Blogs nach den neuesten Marketingtrends zu durchstöbern, unsere Seite für die Suchmaschinen zu optimieren, oder die Farbe von Buttons zu ändern, greift er selbst zur Tastatur und teilt sein Wissen mit dir!
Peter Sutter
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