Kundenkontakt – So baust du eine Beziehung zu deinen Kunden auf!

Jedes Unternehmen lebt von zufriedenen Kunden, die immer wieder dort einkaufen. Damit die Kunden aber mit dir und deinen Leistungen zufrieden sind, musst du auch richtig mit ihnen umgehen. Einige Tipps dafür und wie du bekannte Stolperfallen im Kundenkontakt vermeidest, erklären wir dir im folgenden Artikel.

Das erwartet dich heute:

Was ist Kundenkontakt?

Unter Kundenkontakt versteht man besonders die direkte und indirekte Kommunikation mit dem Kunden. Diese muss stets höflich und kundenorientiert sein. Ein gute Kontakt- und Servicekultur sollten daher in deinem Unternehmen auf jeden Fall gepflegt werden.

Warum ist Kundenkontakt wichtig?

Eine freundliche und kompetente Beratung sowie ein lösungsorientierter Umgang mit Reklamationen fördern die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Ein zufriedener Kunde wird nicht nur selbst immer wieder zu dir kommen, er wird dich auch weiterempfehlen. Durch einen guten Draht zum Kunden lassen sich also Stammkunden halten sowie neue hinzugewinnen. Und das sorgt letztlich für deine Einnahmen und deinen Gewinn.

Was ist direkter Kundenkontakt? Unterschiede zum indirekten Kundenkontakt

Die direkte Kommunikation mit dem Kunden

Beim direkten Kundenkontakt kommunizierst du persönlich und verbal mit deinem Kunden. Im Normalfall befindet ihr euch dabei auch im selben Raum und könnt deutlich und direkt eure Anliegen besprechen. Dies kann sogar durch unterschwellige Kommunikation (Gesten, Mimik) noch unterstützt werden. Der direkte Kontakt ist ideal, um klare Informationen und Fakten sowohl mitzuteilen, als auch zu erhalten.

Beispiele für direkten Kundenkontakt: die persönliche Beratung (Verkaufsraum), ein Interview oder Meetings, aber auch Telefonate und andere Gespräche. Auch bei Videokonferenzen können sich die Partner gleichzeitig sehen und miteinander sprechen.

Die indirekte Kommunikation mit dem Kunden

Hierbei übermittelt ihr die Informationen nicht verbal unter Anwesenden, sondern schriftlich, über Anspielungen oder ausgeschmückte Botschaften, eventuell Bilder oder Symbole. Der Nachteil dabei ist, dass es hier zu Missverständnisse kommen kann, da ein Interpretationsspielraum bleibt. Und weil die Gesprächspartner sich dabei nicht sehen, kann die Kommunikation auch nicht durch Gesten oder Mimik unterstützt werden.

Beispiele für indirekten Kundenkontakt: E-Mails, schriftliche Briefe oder Leserbriefe, SMS, kurze Nachrichten über Kontaktformulare.

Ohne Kundenakquise keine Kunde – ohne Kunden keinen Kundenkontakt

Ein Kundenkontakt kann natürlich erst zustande kommen, wenn du Kunden an Land gezogen hast. Damit du deinen Kundenstamm aufbauen kannst, ist vorab eine Kundenakquise notwendig.

Warum Kundenakquise wichtig ist

Um Kunden anzuwerben, ist es üblich, diese mithilfe von Warm- oder Kaltakquise für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Die Kaltakquise ist leider schwierig und wird auch vom Gesetz eher ausgebremst. Denn du darfst die Zielgruppe, die du als Kunden gewinnen willst, nicht einfach ansprechen oder anschreiben. Stattdessen musst du zuerst die Bestätigung oder Erlaubnis einholen, dass deine Bemühungen erwünscht sind.

Bei Interessenten hingegen, die sich bereits für dich interessieren oder dich kontaktiert haben, kannst du mit der Warmakquise weitermachen. Solche Interessenten darfst du über Newsletter oder andere Informationen über deine Produkte und Leistungen informieren. Auch Rabattaktionen oder Gewinnspiele kannst du einsetzen, um das Interesse zu wecken oder wachzuhalten.

Diese regelmäßigen Maßnahmen sind sehr wichtig für dich, weil du nicht nur Kunden anwerben, sondern auch erfolgreich an dich binden kannst. Werbe- und PR-Maßnahmen, also die Öffentlichkeitsarbeit, wecken zunächst das generelle Interesse. Aber erst dein Bemühen um deine Kunden durch gute Kommunikation und Service können die notwendige Kundenbindung fördern. Und die Kunden bringen dir dein Gehalt und deinen Lebensunterhalt!

Mit erfolgreicher Kundenakquise zur Kundengewinnung

Weil die Kundengewinnung und die Akquisetätigkeit so wichtig sind, solltest du unbedingt auf sieben Punkte achten:

  • Dein Marketing und die Maßnahmen, um potenzielle Kunden anzuziehen
  • Das Eichrichten und Befolgen eines systematischen Prozesses für die Akquise
  • Die korrekte Beratung des Kunden für das passende Produkt
  • Auf die Wünsche des Kunden eingehen und ihn viel erzählen lassen, um die Angebote passend abzustimmen
  • Überzeugend auf den Kunden wirken, ihm den Mehrwert erläutern und dadurch dafür sorgen, dass ihm dein Preis angemessen erscheint
  • Die Zustimmung des Kunden für weitere Angebote und passende Informationen einholen
  • Wenn der Kunde gewonnen ist, einen guten Service und eine gute Betreuung gewährleisten

Viele passende und hilfreiche Tipps zu diesem Thema findest du in unserem Artikel über die richtige Kundenakquise.

Tipps für deinen Kundenkontakt – Darauf musst du achten

Die Kundensegmentierung – Was tun, wenn die Kundenakquise erfolgreich war?

Aus den Kunden, die sich für dich und eine Produkte interessieren, musst du jetzt durch geeignete Maßnahmen deine Stammkundschaft aufbauen. Daher fallen für dich jetzt zwei Arbeitsschritte an. Schritt 1 ist die Kundenanalyse und Schritt 2 die Kundensegmentierung. Um was es sich dabei handelt, erfährst du in diesem Abschnitt.

Kundenanalyse betreiben

Bei der Kundenanalyse geht es darum, die vorhandenen Kunden in Gruppen einzuteilen und diejenigen herauszupicken, die erfolgsversprechend sind. Denn die guten Kunden, mit denen du Gewinn machen kannst, sind diejenigen, die für dich rentabel sind und daher mehr umworben werden müssen. Dazu gehören auch Kunden, die teure Produkte oder aber höhere Preise bezahlen können.

Außerdem ist es einfacher, Kunden, die bereits mit deinen Produkten zufrieden sind, dazu zu bringen, weitere und mehr Aufträge zu platzieren, als Kunden zu gewinnen, die noch ganz neu sind und keine oder kaum Erfahrungen mit dir haben. Es ist günstiger, Kunden zu behalten, als neue dazu zu gewinnen. Denke daran, dass der zentrale Punkt die Kundenzufriedenheit ist, die du durch eine gute Kommunikation und einen exzellenten Service erreichen kannst.

Kunden segmentieren

Nachdem du deine Kunden analysiert und in verschiedene Gruppen eingeteilt hast, ist es leichter für dich, auf diese Zielgruppen einzugehen. Du kannst deine Marketingstrategien für jede Gruppe gesondert ausrichten und ihnen unterschiedliche Produkte (nach Art und Preis) anbieten. Auch die Altersstruktur kann eine Rolle spielen, da du die Werbung für jüngere Kunden moderner gestalten kannst als für ältere.

Die Segmentierung bedeutet für dich, deine Kunden nach ihren Merkmalen zu unterteilen (Interessen, Alter, Kaufverhalten und Ähnliches) und sie dann so zu betreuen, dass es optimal an deren Wünsche angepasst ist. Dazu musst du Marktforschung betreiben und wichtige Kundendaten sammeln und analysieren.

Nach der Segmentierung musst du entscheiden, welcher Kommunikationsstil und welche Art zu welcher Gruppe passt.

6 goldene Regeln für deine Kundenkommunikation

Für die Kommunikation gibt es unterschiedliche Regeln. Manche verstehen sich ganz von selbst:

  • Freundliches Auftreten
  • Blickkontakt und Lächeln
  • Höflichkeit
  • Auch bei schwierigen Kunden ruhig bleiben
  • Aktiv zuhören und herausfinden, was der Kunde sucht
  • Kritik als Chance zur Verbesserung ansehen

Darüber hinaus helfen dir folgende 6 Regeln weiter

Regel 1:

Die oberste Regel sollte sein, dass du die relevanten Kontaktdaten deines Kunden besitzt und sie jederzeit leicht finden kannst.

Regel 2:

Berücksichtige bei deinen Kontaktversuchen auch die Kundenwünsche. Es gibt Kunden, die es bevorzugen, nur zu bestimmten Zeiten kontaktiert zu werden. Manche bestehen ausdrücklich auf E-Mail-Verkehr, andere auf Telefonate. Auch wenn eine direkte Kommunikation immer besser ist – wenn der Kunde das nicht wünscht oder nur primär damit einverstanden ist, dann verärgere ihn nicht und halte dich daran.

Regel 3:

Rede nicht um den heißen Brei herum. Zu einer konkreten Absprache mit dem Kunden kann es nur kommen, wenn jeder die Fakten auf den Tisch legt. Im Ausland wird oft eher das Thema zunächst eingekreist, aber in Deutschland ist Zeit Geld. Höflich und konkret auf den Punkt zu kommen, ist im Geschäftsleben nicht mehr verpönt. Vergiss aber nicht: der Ton macht die Musik.

Regel 4:

Überfordere den Kunden nicht. Er hatte vielleicht bisher einen andere Bezugsquelle für seine Produkte und will nicht sofort Hals über Kopf zu dir wechseln. Zeig dafür Verständnis und stelle deine Leistungen unter Beweis. Vereinbare Probelieferungen oder gewähre Testphasen für Produkte (Software) oder mache ihm andere Kennenlernangebote. Dadurch fühlt er sich nicht überrannt.

Regel 5:

Im direkten Gespräch kannst du mit Höflichkeit punkten. Biete auch einen guten Service, auf den der Kunde jederzeit zugreifen kann. Infobriefe und Newsletter informieren ihn – sein Einverständnis vorausgesetzt – regelmäßig über deine Produkte und Tiefpreis- oder Sonderangebote.

Regel 6:

Noch mehr Service kannst du mit Ratgeberseiten, Blogs, FAQ-Seiten oder Ähnlichem auf deiner Homepage bieten. Auch Foren sind sehr beliebt. Sie zeigen interessierten Neukunden, dass du dich auch außerhalb der Arbeitszeiten bemühst, ihn zu unterstützen. Er kann jederzeit einen Blick auf deine Infoseiten werfen und sich dort Rat und Hilfe holen. Mit den neusten Branchen-News kannst du ihn außerdem davon überzeugen, dass du kompetent bist und immer auf dem neusten Stand. Das macht Eindruck.

Vermeide diese 6 häufigen Fehler bei Kundenkontakten

Eine der größten Schwierigkeiten für Unternehmer ist es, aus an Produkten oder Services interessierten Personen tatsächliche Kunden zu machen. Im Marketing wird dabei oft von der ‚conversion rate‘, der Umwandlungsrate gesprochen. Diese bildet eine wichtige Kennzahl für Selbstständige und Unternehmer. In diesem Blogartikel zeigen wir dir sechs häufige Fehler, die du vermeiden solltest um die Rate möglichst hoch zu halten.

1. Fehler: Schlechte Präsentation von Produkten und Services

Wenn du samstags durch eine beliebige Fußgängerzone gehst, fällt vor allen Dinge eines auf: die Warenpräsentation. Egal ob du große Unternehmen oder kleine, lokale Geschäfte betrachtest, das Schaufenster sieht immer super aus. Unternehmer wissen, dass der erste Eindruck der wichtigste ist. Das Schaufenster, um bei dem Beispiel zu bleiben, ist das Fenster zur Welt. Natürlich möchten sich Unternehmen so gut, eindrucksvoll und ansprechend wie möglich präsentieren.

Im Internet findet man jedoch zu häufig genau das Gegenteil: eine Website die das letzte Mal vor drei Jahren aktualisiert wurde, ein Webshop der sich nur langsam aufbaut und wo das Bestellen eines Produktes unnötig kompliziert aufgebaut ist. Gerade Selbstständige und Kleinunternehmer sollten darauf achten, dass ihre Vertriebsplattform, egal ob dies das Internet oder ein echtes Geschäft ist, immer aktuell und ansprechend ist. Denn du kannst zwar das beste Produkt und den tollsten Service anbieten – ohne eine passende Präsentation werden deine Kunden zum Wettbewerb wechseln. Betreibst du einen eigenen Online-Shop, so kann dir ein Leitfaden zu Erstellung des Onlineshops oder der gelungenen Warenpräsentation helfen.

2. Fehler: Fehlendes Vertrauen

Durch viele negative Schlagzeilen in den letzten Jahren ist das Vertrauen von Kunden in Unternehmen massiv gesunken. Die organisierte Kriminalität zielt immer öfter auf Kreditkarten- oder andere persönliche Daten. Geh immer davon aus, dass deine potentiellen Kunden grundsätzlich misstrauisch sind. Diese Grundeinstellung kannst du zu deinem Vorteil nutzen: eine professionelle Website mit Referenzen und Kommentaren von früheren Kunden ist der einfachste Weg um Vertrauen aufzubauen.

Verwende immer die höchsten Sicherheitsstandards, insbesondere wenn deine Kunden direkt online bestellen und bezahlen können. Ein massiver Gewinn für dein Unternehmen kann das Eingehen einer Sicherheits-Partnerschaft sein. Bekannte Dienstleister dafür sind Norton und McAfee. Diese prüfen deine Website auf Sicherheit und geben dir anschließend die Genehmigung, eine Grafik in deine Website zu integrieren. Als Selbstständiger oder Unternehmer bist du außerdem dazu verpflichtet, eine Datenschutzerklärung auf deiner Website anzugeben.

Diese Grafik zeigt deinen Kunden, dass diese keine Sicherheitsbedenken beim Einkauf haben müssen. Biete ihnen zusätzlich einen Gasteinkauf an, sodass sich Kunden nicht direkt bei dir registrieren müssen, um einzukaufen. Kunden sollten immer selber entscheiden können, welche Daten sie preisgeben.

Achtung!

Als Unternehmer solltest du nicht nur auf den Datenschutz und Sicherheitsstandards für deine Kunden achten. Auch deine Daten sollten im Zeitalter von GoBD und DSGVO sicher abgelegt werden. Das betrifft ebenso die Archivierung deiner E-Mails.

3. Fehler: Nichtverfügbarkeiten

Egal, ob du Produkte vertreibst oder einen Service anbietest, Kunden möchten nicht warten. Hast du schon einmal online etwas bestellt und nach Abschluss des Einkaufes eine E-Mail erhalten, in der dir mitgeteilt wurde, dass es derzeit Lieferschwierigkeiten gibt? Weniges ist so frustrierend, denn jetzt geht die Suche von vorne los!

Auch wenn eine hundertprozentige Planung natürlich schwer durchzuführen ist, versuche, so gut wie möglich zu werden. Identifiziere Muster und erkenne, zu welchen Jahreszeiten du besonders viele Anfragen erhältst. Wenn du einen Onlineshop betreibst, zeige deinen Kunden immer die verfügbare Anzahl an Produkten an. Sollte einmal ein Artikel nicht verfügbar sein, biete stattdessen andere, ähnliche Artikel an.

4. Fehler: Versteckte Kosten

Versandkosten, Servicepauschale oder Kreditkartenzuschlag: auf einmal kostet der Einkauf mehr als gedacht. Gib daher Kosten immer transparent und vollständig an! Überrasche deine Kunden nie mit versteckten Kosten.

Eine ComScore Studie hat ermittelt, dass 61% aller Kunden einen Einkauf abbrechen, wenn es zusätzliche Versandkosten gibt. Sollte es für dich keine Möglichkeit geben, einen kostenlosen Versand anzubieten, dann zeige diese Kosten transparent an. Erstelle eine separate Seite, auf der genau aufgelistet ist, welche Kosten genau anfallen.

5. Fehler: Mangelnde Bezahloptionen

Wenn ein Kunde genau das richtige Produkt gefunden hat, fehlt nur noch ein Schritt: das Bezahlen. Dieser Prozess ist mittlerweile eigentlich schnell und unkompliziert. Das trifft aber nur zu, wenn du auch genügend Bezahloptionen anbietst. Es gibt zahlreiche Optionen auf dem Markt, neben der Kreditkarte beispielsweise sofortüberweisung.de, PayPal und Amazon Simple Pay.
Der einzig erfolgsversprechende Weg für Unternehmen ist es, so viele Bezahloptionen wie möglich anzubieten. Achte auch darauf, diese Optionen ausreichend zu bewerben. Stelle sicher, dass Kunden auf jeden Fall deine Auswahl an Bezahlmöglichkeiten wahrnehmen und nicht drüber hinweglesen.

6. Fehler: Killersätze oder Killerphrasen

In Gesprächen und im Schriftverkehr kommt es immer wieder zu Aussagen oder Phrasen, die den Kunden in Schockstarre versetzen und ihn abschrecken. Vermeide daher unbedingt die Verwendung dieser tödlichen Sätze, die wir dir in unserem Artikel über Killersätze ganz genau erklären.

So erstellst du ein Kundenkontaktformular

Kontaktformulare selbst zu erstellen ist eine sehr individuelle Angelegenheit. Du hast vielleicht bestimmte Vorlieben, die du einbauen möchtest, auch was Layout und Design angeht.

Downloadbares Kontaktformular
Downloadbares Kontaktformular. Quelle: Kontaktformular.com

Damit du auch mit wenig PC-Kenntnissen ein ansprechendes Kontaktformular für deine Seite gestalten kannst, empfehlen wir dir den Download eines Gratisformulars. Dafür findest du im Internet viele Anlaufstellen, wie beispielsweise Gratis-Kontaktormular, Kontaktformular.com oder Foxyform.

Fazit – Mit einer Kundenkontaktstrategie zum qualifizierten Kundenkontakt

Sich einfach mit dem Kunden zu unterhalten, war gestern. Was für dich wichtig ist, ist eine gezielte Strategie, die auf die jeweiligen Kundengruppen abgestimmt ist. Mehr Feingefühl im Umgang mit schwierigen Kunden kannst du auch auf Seminaren oder Fortbildungskursen lernen.

Eine gute Strategie, ein perfekter Service und eine zuvorkommende Kommunikation verschaffen den Kunden ein positives Erlebnis. Und Zufriedene Kunden kommen wieder. Außerdem empfehlen sie dich weiter und sichern dadurch dein Einkommen. Mit dem richtigen Kundenkontakt kann Erfolg ganz einfach sein!

Alisha Meier

Um seine Zielgruppe im Internet zu begeistern muss man kreativ sein. Alisha besitzt diese Kreativität und weiß als Content Marketerin bei sevDesk, welche Inhalte im Netz funktionieren. Im Blog beschäftigt sie sich mit sämtlichen Kreativthemen und versucht Selbstständige zu inspirieren.

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