Kundenmanagement – Mit 6 Tipps die Kundenzufriedenheit steigern

Der Kunde ist König – Aber was ist eigentlich Kundenmanagement?

In jeder Branche gilt: Der Kunde ist der Schlüssel zum Erfolg!

Gar keine Kunden oder unzufriedene Kunden haben eine direkte, und zwar negative Auswirkung auf den Unternehmenserfolg – und natürlich die Einnahmen. Daher tut jede Firma gut daran, sich um ein ordentliches Kundenmanagement zu bemühen.

Zum erfolgreichen Kundenmanagement gehören alle Maßnahmen, die dazu führen, dass die Kundenbeziehung (CRM) laufend gepflegt und gestärkt wird. Was dazugehört, erklären wir hier.

Die Grundlagen im Kundenmanagement

Neu gewonnene und bestehende Kunden will man nicht wieder verlieren und tut gut daran, sich laufend um sie zu kümmern. Eines der Zauberworte dafür ist die Kommunikation. Denn zu einer guten Betreuung gehört selbstverständlich ein häufiger und erfolgreicher Kundenkontakt. Und dieser Kontakt und Service soll den Kunden zufrieden machen und dadurch dem Unternehmen als Dauerkunden erhalten.

Zählt das Kundenmanagement zum Marketing?

Was sich zunächst nach Werbung und Marketing anhört, sollte dabei jedoch klar vom eigentlichen Kundenmanagement abgegrenzt werden, auch wenn die Grenzen zum Marketing etwas schwammig sind.

Denn natürlich müssen auch Neukunden zunächst akquiriert werden, bevor die Beziehung während der weiteren Geschäftsbeziehung ausgebaut und gepflegt werden kann.

Das strategische und das operative Kundenmanagement

Um die Kundenzufriedenheit zu erreichen und die Kunden möglichst lebenslang an sich zu binden, bedarf es einer gewissen Planung und Strategie. Daher spricht man auch von verschiedenen Arten des Kundenmanagements.

Es gehören organisatorische, funktionale und strategische Überlegungen dazu, das Kundenmanagement auf stabile Füße zu stellen.
Das bedeutet, dass die Vertriebsstruktur geeignet geplant und angepasst werden muss, um die beste Grundlage dafür zu schaffen, den Kunden perfekt bedienen zu können. Meist wird dabei noch zwischen dem strategischen und dem operativen Kundenmanagement unterschieden.

• Das strategische Kundenmanagement

Im Grunde genommen ist das ganze Kundenmanagement strategisch aufzubauen. Denn ohne einen sinnvollen Plan und eine durchdachte Struktur kann das Management gar nicht erst eingerichtet und im Betrieb organisiert und umgesetzt werden.

• Das operative Kundenmanagement

Im operativen Teil geht es an die Umsetzung der Strategien, die das Unternehmen geplant hat. Hier geht man aktiv auf den Kunden zu, bearbeitet und dokumentiert notwendige Informationen und dabei sollte möglichst eine gute CRM-Software wie HubSpot zum Einsatz kommen, die bei der weiteren Verarbeitung sowie einer eventuell notwendigen Analyse hilft.

Die 5 Faktoren der Kundenzufriedenheit

Zur Erreichung dieser Zufriedenheit gehören mindestens 5 Faktoren, die bei einem guten Service berücksichtigt werden müssen und zu einer guten Kontaktqualität führen.

•  Zuverlässigkeit  

Egal, wie gut die Preise sind, wenn der Hersteller oder Lieferant unzuverlässig ist, die versprochenen Angebote oder Muster nicht sendet, Termine nicht einhält oder sonstige Absprachen bricht, schießt er sich selbst ins Aus. Ein Kunde muss sich auf die Zusicherungen des zuständigen Sachbearbeiters oder schriftlicher Mitteilungen verlassen können. Oft kann eine Service-Software wie die von HubSpot ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, Kundenfälle rechtzeitig zu bearbeiten, indem automatisiert Erinnerungen ausgestellt werden. Das senkt die Antwortzeit und erhöht die Zuverlässigkeit ihres Service-Teams.

•  Freundlichkeit  

Wenn der Kunde wie ein Störenfried bedient wird oder der Kundenbetreuer sich herablassend oder in sonstiger Weise unpassend oder direkt unhöflich verhält, dann ist beim Kunden auch schnell der Ofen aus.

Es spielt keine Rolle, ob der Sachbearbeiter einen schlechten Tag hat – der Kunde kann nichts dafür. Freundlichkeit gehört auf jeden Fall immer dazu!

•  Materielle Faktoren  

Im Dienstleistungsbereich sind immaterielle Faktoren wichtig, da die Dienstleistung selbst nicht greifbar ist. Beispielsweise in einem Reinigungsunternehmen oder Waschsalon wird nichts produziert und der Waschvorgang selbst ist die beanspruchte Dienstleistung. Dabei zählt die vorhin erwähnte Freundlichkeit ebenfalls zu den immateriellen Faktoren. Diese werden auch Soft Factors genannt.

Im produzierenden Gewerbe geht es jedoch um die materiellen (Hard Factors), die eine direkte Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit haben. Beispielsweise die Qualität oder Haltbarkeit des Produktes, aber auch der Preis. Wer möchte teure Ware, die schon beim Einkauf fehlerhaft ist und kurz danach technisch völlig versagt?

•  Einfühlungsvermögen  

Jeder gute Verkäufer oder Kundenbetreuer sollte ein Mindestmaß an Empathie mitbringen. Denn dadurch ist gewährleistet, dass er sein Gegenüber versteht und beinahe schon die Gedanken des Kunden lesen kann, wenn er am Telefon ist.

Er sollte die Gefühle und Wünsche des Kunden erkennen, aber auch verstehen können und im besten Fall gut nachempfinden.
Dementsprechend wird er auch auf ihn eingehen und ihn ideal beraten. Ebenfalls wird er einen Lösungsvorschlag oder das passende Angebot ausarbeiten können. Der Kunde fühlt sich in jeder Situation verstanden.

•  Vertrauen  

Wer nicht nur freundlich behandelt, sondern auch verstanden und gut beraten wird, entwickelt automatisch ein Vertrauen in das Unternehmen.

Man sieht es im übertragenen Sinne als Freund und Partner und hat zu keinem Zeitpunkt das Gefühl, dass man dort über den Tisch gezogen werden könnte.

Funktionen und Ziele im Kundenmanagement

Im Kundenmanagement soll die Kommunikation mit dem Kunden optimal abgestimmt sein. Im direkten Kontakt gehören die oben aufgeführten Faktoren dazu. Aber im Hintergrund muss die dazu notwendige Terminplanung stattfinden, damit die zugesagten Fristen eingehalten werden können.

Produktion und Lieferung müssen abgestimmt und organisiert werden, Projekte koordiniert und überwacht und am besten sollte das Unternehmen alle notwendigen Informationen dokumentieren und protokollieren. Dabei kommt man heute an einer idealen Softwarelösung gar nicht mehr vorbei.

Die Ziele sind nicht nur die zufriedenen Kunden, sondern auch intern geht es darum, die Wünsche der Kunden abzubilden und durchzusetzen. Das Kundenmanagement ist intern also passend auszurichten.

Beispielsweise durch eine dauerhaft zuständige Kontaktperson pro Kunde, eine verantwortungsvolle Projektleitung, eine konkrete Aufgabenzuteilung, die Kontrolle von Zwischenschritten und Abgabefristen. Es geht also darum, die komplette Organisation passend durchzustrukturieren, um den Kunden pünktlich und zuverlässig zu bedienen. Und zwar dauerhaft.

Die Elemente des Kundenmanagements

Bei der internen Organisation müssen die Unternehmen verschiedene Managementarten berücksichtigen, um die Abläufe passend gestalten zu können. Die wichtigsten Bestandteile und Instrumente eines erfolgreichen Kundenmanagements werden deshalb im folgenden vorgestellt.

Beschwerdemanagement

Auch bei sorgfältigster Auftragsabwicklung kann es passieren, dass der Kunde unzufrieden ist und sich mündlich oder schriftlich mit einer Reklamation an die Firma wendet. Dazu muss intern genau festgelegt werden, wie das Unternehmen und der Sachbearbeiter damit umgehen.

Wer ist zuständig? Wer wickelt die Reklamation ab? Wie ist sie abzuwickeln? Beim Beschwerdemanagement gehört das nötige Feingefühl dazu, um den aufgebrachten Kunden zu beruhigen. Außerdem muss zeitgleich von der Qualitätsabteilung geprüft und sichergestellt werden, dass der reklamierte Fehler nicht erneut auftreten kann.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Hier sind Leistungen und Services zu reglementieren und zu definieren, damit die Kundenkommunikation gerade im immateriellen Bereich korrekt abläuft.

Das Kundenbeziehungsmanagement wird auch als Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet und beinhaltet alle Maßnahmen, die das Unternehmen einsetzt, um den kompletten Betriebsablauf auf die Kundenwünsche und Kundenbeziehung auszurichten.

Kundenkontaktmanagement

Das Kundenkontaktmanagement läuft betriebsintern zunehmend digitalisiert ab. Es dient ebenfalls dazu, alle Abläufe kundenfreundlich auszurichten und dadurch die Kunden langfristig an die Firma zu binden. Dazu werden strategische und operative Maßnahmen kombiniert und EDV-gestützt eingesetzt.

Der Sachbearbeiter muss alle Kundenwünsche im Auge behalten und den Kunden regelmäßig kontaktieren. Am besten mit Newslettern, Umfragen zur Zufriedenheit, Weihnachtsgrüßen, Einladungen zu Events etc.

Key Account Management

Mit dem Key Account Management wird sichergestellt, dass wichtige Großkunden eine ganz besonders Betreuung bekommen. Je nach Branche und gewolltem Aufwand werden hier Teams aus Technik und Vertrieb gebildet, die sich um einen Kunden bemühen.

Dazu kommt der Key-Account-Manager, der als Schlüsselperson den Kunden betreut und am besten auch regelmäßig besucht. So kann er ständig am Ball bleiben und den Kunden auch begleitend beraten, neue Produkte anbieten und bei technischen Neuentwicklungen direkt unterstützen und so Folgeaufträge sichern.

Zusammenfassung – unsere Top 6 Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement

Basierend auf den oben genannten Faktoren und Informationen haben wir dir eine Checkliste mit den besten Tipps für ein erfolgreiches Kundenmanagement zusammengestellt. Bestimmte Killersätze solltest du auf jeden Fall vermeiden! Mit diesen Tipps sorgst du garantiert für glückliche Kunden.

1. Fokussiere dich voll & ganz auf deinen Kunden

Das Schlagwort „Kundenorientierung“ beschreibt unseren ersten Tipp. Richte dein gesamtes Unternehmen, also deine ganzen Prozesse, Services und Produkte, vollständig auf deine Kunden aus. Bringe in Erfahrung, was deine Kunden bewegt. Stelle dir die folgenden Fragen:

• Welche Bedürfnisse haben sie und welche Produkte benötigen sie um ihre Bedürfnisse zu befriedigen?
• Wie möchten deine Kunden behandelt und angesprochen werden?
• Was ist ihnen wichtiger, Qualität oder Preis?
• In welchem Zeitraum erwarten deine Kunden beliefert zu werden?
• Wünschen sie sich vielleicht einen wöchentlichen Newsletter?

Je mehr du über deine Kunden weißt, desto glücklicher kannst du sie machen.

2. Entwickle eine Marketingstrategie

Mit einer gut durchdachten Marketingstrategie erzielst du mehrere Effekte: Du gewinnst Neukunden, bindest deine Bestandskunden und du bleibst langfristig für sie interessant. Überlege dir zunächst, was du deinen Kunden mitteilen möchtest. Soll es eine Nachricht über dich und dein Unternehmen sein, möchtest du ein neues Produkt bewerben oder deine Kunden dazu animieren, dir Feedback zu geben? Überlege dir auch, welches Medium für deine unterschiedlichen Nachrichten das Richtige ist. Vom herkömmlichen Plakat im Fenster bis zur E-Mail-Kampagne stehen dir alle Möglichkeiten offen.

3. Überrasche deine Kunden & übertreffe ihre Erwartungen

Sei immer etwas besser, als deine Kunden von dir erwarten. Dadurch kannst du deine Kunden jedes Mal etwas überraschen und eine positive Resonanz erzielen. Lege deinen Kunden eine kleine Kostprobe in der nächsten Bestellung bei oder liefere deine Produkte immer etwas schneller als sie erwarten. Überlege aber vorher gut, ob du diese Überraschungen auch bei jedem Kunden einhalten kannst. Schließlich möchtest du alle Kunden und nicht nur einige wenige glücklich machen.

4. Sei offen & flexibel für Sonderwünsche

Normalerweise wirst du deinen Kunden dein Produkt oder deinen Service als Komplettlösung anbieten. Es kann jedoch sein, dass ein Interessent eine Individuallösung haben möchte. Zeige dich flexibel und gehe auf jeden Sonderwunsch ein! Wenn sich diese Individuallösung für dich rechnet, dann ist es eine gute Möglichkeit deinen Kunden glücklich zu machen und dir selbst neues Wissen anzueignen. Bei erfolgreichem Abschluss eines Auftrages kannst du dir sicher sein, dass dein neuer Kunde positiv über dich berichten wird.

5. Führe ein Kundencontrolling ein

Finde heraus, welcher deiner Kunden für den Großteil deines Umsatzes verantwortlich ist. Wenn du deine loyalen und umsatzstarken Kunden kennst, kannst du diese mit speziellen Aktionen belohnen und so langfristig Kunden an dich binden. Außerdem hast du die Möglichkeit zu analysieren, wie viel Umsatz ein durchschnittlicher Kunde erzeugt und kannst diese Entwicklung über die Jahre verfolgen. Darauf basierend kannst du weitere Marketingaktivitäten planen.

6. Kundenmanagement Software – Verwalte deine Kundendaten online

All diese Maßnahmen lassen sich ohne CRM-Software praktisch gar nicht mehr umsetzen und überwachen. Sehr viele Prozesse müssen optimal ineinandergreifen, um eine dauerhaft stabile Kundenzufriedenheit erreichen zu können. Daher sollte jedes Unternehmen auf eine gute Branchenlösung oder wenigstens auf eine allgemein brauchbare Lösung zurückgreifen, die branchenübergreifend erfolgreich eingesetzt werden kann.

Der Aktenschrank mit vielen Ordnern und losen Zetteln hat ganz eindeutig seinen Charme. In der heutigen Zeit bieten Online-Lösungen jedoch deutlich mehr Funktionen.