Word of Mouth

Marketing ist für fast jeden Unternehmer ein großes Thema. Werbung und die Werbebotschaften müssen von dir zielgerichtet sein und deine Zielgruppe ansprechen. Doch in der letzten Zeit hat sich eine gewisse Werbemüdigkeit breit gemacht, weil die Menschen mit zu viel Werbung überflutet werden. Umso wichtiger kann deshalb für dich Word of Mouth werden? Was sich dahinter verbirgt, erfährst du im nachfolgenden Artikel.

Das erwartet dich heute:

Was bedeutet Word of Mouth?

Word of Mouth bedeutet übersetzt nichts anderes als Mundpropaganda. Das persönliche Gespräch von Mund zu Mund zwischen zwei oder mehreren Menschen, die ihre Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistung direkt untereinander austauschen. Informationen und Empfehlungen werden bei Word of Mouth durch mündliche Weitergabe im Gespräch verbreitet. Diese Werbung in Form von Word of Mouth kann aber in der Regel ohne Planung nicht gesteuert und auch nicht flächendeckend erfolgen. Natürlich besteht ein gewisser Einfluss, beispielsweise durch dich selbst, indem du deine Kunden um Weiterempfehlung bietest. Mit einer gezielten Strategie für das Word of Mouth Marketing kannst du aber diese Methode sehr effizient einsetzen und für dich nutzen.

Wie kannst du Word of Mouth für dein Marketing nutzen?

Word of Mouth oder zu deutsch Mundpropaganda, kannst du sehr gut für dein Marketing nutzen. Zu verstehen ist Word of Mouth in diesem Zusammenhang als eine zwischen Konsumenten stattfindenden informellen und wertenden Meinungsäußerung. Dieser Austausch kann Produkte betreffen, Dienstleistungen aber auch bestimmte Marken und Unternehmen. Mit Word-of-Mouth Marketing hast du die Chance, dass für die zu deinen Angeboten passende Zielgruppen positiv über dich sprechen. Damit ist es möglich, mehr Aufmerksamkeit und Interesse zu erwecken und den Bekanntheitsgrad und das Image deines Unternehmens zu steigern. Diese Faktoren wiederum können sich dann in höheren Verkaufszahlen bemerkbar machen. Um dein Word of Mouth Marketing erfolgreich zu gestalten, brauchst du aber die richtige Strategie.

Kunden zur Kommunikation untereinander bewegen

Um Word of Mouth in Gang zu bringen, musst du die Kunden zur Kommunikation untereinander motivieren. Dazu stehen dir einige Möglichkeiten zur Verfügung.

MöglichkeitBeschreibung
Zum Social Sharing aufrufenSocial Sharing bedeutet das Teilen, Kommentieren, Liken oder Retweeten in sozialen Medien, wie beispielsweise Facebook. Sehr wichtig sind vor allem die Möglichkeiten zum Kommentieren. Die Kunden haben so die Gelegenheit, sich untereinander über ihre Erfahrungen öffentlich auszutauschen.
Zur Bewertung oder Weiterempfehlung aufrufenIn der Regel tendiert ein Kunde zum Kauf, wenn es bereits Erfahrungswerte über ein Produkt oder eine Dienstleistung gibt. Voraussetzung sind hier natürlich positive Erfahrungswerte. Positive Erfahrungswerte lassen sich über bestimmte Bewertungsportale, über zielgerichtete Blogs oder über große Händler, beispielsweise Amazon, realisieren.
E-Mail-MarketingSendest du statt einer allgemeinen Standardmail eine personifizierte Mail an einen Kunden oder einen Interessenten, dann steigt die Wahrscheinlich deutlich an, dass er anderen von deinem persönlichen Angebot an ihn erzählt und damit Mundpropaganda für dich betreibt.
Influencer einsetzenDie Reichweite von Influencern darfst du nicht unterschätzen. Sie können dir bei deiner Word-of-Mouth Strategie sehr weiterhelfen.

Wo hat Word of Mouth seinen Ursprung?

Einer der ersten Forscher, der sich mit dem Thema Word of Mouth und dessen Einfluss befasste, war Arndt im Jahre 1967. Er hat sich zu dieser Zeit mit dem Einfluss auf das Konsumentenverhalten auseinandergesetzt. Arndt war es auch, der den Begriff Word of Mouth für jeden verständlich und greifbar zu Papier brachte. Im Jahre 2006 trat dann Nyilasy auf den Plan und unterteilte die Definition von Arndt in drei essentielle Teile auf.

  1. Er behauptete, dass die traditionelle Mundpropaganda eine interpersonelle Kommunikation ist. Das bedeutet, dass sie sich ganz eindeutig von der Massenkommunikation und anderen Kommunikationsform der unpersönlichen Art abhebt. Word of Mouth zeichnet sich insofern aus, als dass es sich hier um eine Kommunikation handelt, die in beide Richtungen verlaufen kann.
  2. Der zweite essentielle Teil besagt, dass der Inhalt der Kommunikation bei Word of Mouth ein kommerzieller Inhalt ist. Deshalb ist es nach Nyilasy wichtig, dass diese kommerzielle Kommunikation von der Alltagssprache klar abzugrenzen ist.
  3. Im dritten Teil besagt Nyilasy, das der Inhalt der Unterhaltung bei Word of Mouth zwar kommerziell ist, der Sender vom Empfänger aber nicht eine kommerzielle Motivation wahrnimmt.

Welche Vorteile und Nachteile bietet dir Word of Mouth?

Word of Mouth kann für dich sowohl Vorteile als auch Nachteile bieten. Es ist deshalb für dich wichtig, dass du zwischen dem positiven Word of Mouth und dem negativen Word of Mouth unterscheidest. Du hast vielleicht selbst schon die Erfahrung gemacht, dass eine negative Meinung oder Bewertung viel schneller die Runde macht, als dies bei einer positiven Bewertung der Fall ist. In der Regel gilt hier das Beispiel von einem Kunden, der seine Begeisterung drei Freunden mitteilt. Doch von diesen drei wird es in den meisten Fällen nur noch ein einziges Mal weitergegeben. Macht aber dieser Kunde mit dir eine negative Erfahrung, dann wird es dies mit deutlich mehr als nur drei anderen Personen teilen. Und diese erzählen es dann auch in ihrem Bekanntenkreis deutlich häufiger weiter.

Was bedeutet dies jetzt für dich? Das bedeutet, dass du negatives Word of Mouth unbedingt vermeiden solltest. Das kann für dich und dein Unternehmen sehr großen Schaden anrichten. Es bedeutet aber auch, dass als Vorteil von Word-of-mouth der sehr positive Effekt zu nennen ist. Dafür musst du aber einige Anstrengungen unternehmen, damit nicht schon nach der dritten Station die Weitergabe dieser positiven Meldung endet.

Tipp!

Es empfiehlt sich bei Kunden anliegen stets kulant zu sein. So kannst du die negative Erfahrung eines Kunden, in eine positive verwandeln. Dadurch vermeidest du nicht nur negative Publicity sondern steigerst bei erfolgreicher Konfliktlösung so ebenfalls den Customer Lifetime Value des Kunden.

 

Welche Voraussetzungen musst du für Word of Mouth mitbringen?

Um Word of Mouth in deine Marketing-Strategie einzubinden, müssen natürlich Voraussetzungen vorhanden sein bzw. geschaffen werden. Um WOM, wie Word-of-mouth auch genannt wird, überhaupt nutzen zu können, brauchst du als Basis ein interessantes Angebot. Ist dieses nicht gegeben, wird kaum jemand darüber sprechen oder es weiterempfehlen. Du musst als den Austausch zwischen Konsumenten mit einem attraktiven Angebot anstoßen und fördern. Bist du beispielsweise als Online-Händler aktiv, bieten sich dir drei tolle Möglichkeiten.

  • Stelle kostenlos Informationen oder andere Goodies zur Verfügung
  • bestens geeignet ist in vielen Fällen ein Angebot über gebündeltes Wissen. Das kann beispielsweise ein E-Book oder Whitepaper sein.
  • Biete deinen Kunden oder potenziellen Kunden einen Content an, der entweder diesem eine Art Unterhaltung bringt oder einen Mehrwert darstellt.

Pass aber auf, dass du nicht übertreibst und vor allem nicht provozierst. Es stimmt zwar, dass eine Aktion oder ein Inhalt, der provoziert, mehr Aufmerksamkeit erregt. Doch damit steigt für dich auch die Gefahr, dass User genau diese Provokationen negativ sehen und dies auch entsprechend kommunizieren. Dein Idealziel muss sein, dass deine Inhalte so oft wie möglich besprochen oder geteilt werden, dass sie viral gehen. Es ist deshalb nicht verwunderlich, dass im Viral-Marketing dieser Effekt besonders erstrebenswert ist.

Wichtig! Wusstest du, dass Viral-Marketing eine Sonderform vom Word-of-Mouth Marketing darstellt?

Welche Abgrenzungen zu Word of Mouth solltest du kennen?

Von anderen Marketing-Strategien lässt sich die Word-of-Mouth Strategie nur schwer abgrenzen. Es gibt das Buzz-Marketing, das Viral-Marketing, das Influencer-Marketing und das Social-Media-Marketing, die alle Unterkategorien vom Word of Mouth darstellen. Die Mundpropaganda allein hingegen reicht in das Social-Media-Marketing hinein. Beim Thema Abgrenzung sind sich viele Experten nicht einig. Manche sind der Meinung, dass vor allem Buzz-Marketing und Viral-Marketing streng vom Word-of-Mouth zu trennen sind. Andere hingegen sehen wie erwähnt das Buzz-Marketing und das Viral-Marketing als Teil des Word-of-Mouth Marketing an.

Fazit

In den letzten Jahren hat im Bereich Werbung eine Reizüberflutung für Kunden und potenzielle Kunden stattgefunden. Viele empfinden es einfach nur noch als störend oder gar nervig. Aus diesem Grund wird die Mundpropaganda oder Word of Mouth immer bedeutender. Kaufentscheidungen werden immer mehr durch Empfehlungen und positive Erfahrungswerte von Bekannten oder Freunden getroffen. Wichtig für erfolgreiches Anwendung von Word of Mouth ist eine entsprechende Strategie, mit der dieses Vorgehen in die Gesamtmarketing Strategie einfließt.

Kurz zusammengefasst: Häufig gestellte Fragen zum Thema „Word of Mouth“

Welche Rolle spielt Word of Mouth im Marketing?

WOM spielt im Marketing eine wichtige Rolle, da Menschen anderen unentgeltlich mitteilen, welche positiven Erfahrungen sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben und wie zufrieden sie damit sind.

Wie effektiv ist Word of Mouth?

Aufgrund der zunehmenden Reizüberflutung im Bereich Werbung gewinnt WOM immer mehr an Bedeutung. Gerade die Empfehlungen von einem bekannten Menschen spielen deshalb eine sehr wichtige Rolle. Aus diesem Grund ist gut durchdachtes und angelegtes Word-of-Mouth Marketing eine sehr effektive Maßnahme.

Wie läuft Word of Mouth ab?

Word-of-Mouth stellt eine Marketingform dar, welche durch Mundpropaganda oder Mund-zu-Mund-Propaganda für die Verbreitung von Empfehlungen oder Informationen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch gesorgt wird. Das WOM-Marketing ist eine Form von Empfehlungsmarketing.