Online-Reputation-Management: 6 Maßnahmen für Deinen guten Ruf

Heute sind Webseiten nicht mehr statisch, Benutzerinteraktionen ein Muss. Regelmäßige Interaktionen mit den Sozialen Medien sind unerlässlich für Ihren Geschäftserfolg. Ebenso wie Sie nutzen auch Ihre Kunden das Web, um über Sie zu reden, egal wie groß oder klein Ihr Geschäft ist. Sollten Sie denken, Sie können dies ausklammern, überdenken Sie Ihren Standpunkt!

Solange Ihre Kunden nur positives oder neutrales über Sie und Ihr Unternehmen veröffentlichen, ist Ihr Ruf nicht in Gefahr, Sie allerdings dennoch nicht davon befreit sich aktiv um Ihre Online-Reputation zu kümmern. Kritisch wird es, wenn negative Einträge erscheinen und im schlimmsten Fall an prominenten Stellen in den Suchmaschinen. Schnell kann sich dies negativ auf Ihr gesamtes Geschäft auswirken und zu Umsatzeinbußen und Kundenverlust führen. Der Ruf eines Unternehmens im Netz dient bei Kunden als Entscheidungshilfe beim Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung.

Ihr guter Ruf ist ein kostbares Gut, das gepflegt, geschützt oder aufgebaut werden muss, genau hier setzt das Online-Reputation-Management (ORM) an. Generell versteht man darunter die Überwachung und Beeinflussung des Rufes eines Unternehmens, einer Person oder eines Produktes in den digitalen Medien. In erster Linie geht es darum, unerwünschte Inhalte von den vorderen Positionen in Suchergebnissen zu verdrängen. Mit unseren 6 Lösungen bieten wir einen Leitfaden zur Pflege, dem Ausbau oder – falls notwendig – der Wiederherstellung Ihres guten Rufs im Netz.

1. Aufspüren

Der erste Schritt ist das Auffinden von Inhalten im Netz über Sie und Ihr Unternehmen. Wie bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) müssen Sie dafür zunächst die richtigen Suchphrasen identifizieren. Folgende Keywords können Ihnen dabei helfen schnell negative und unerwünschte Einträge und Inhalt zu finden:

◦      „FIRMENNAME“ (verschiedene Schreibweisen)

◦      „GESCHÄFTSFÜHRERNAME“ (verschiedene Schreibweisen)

◦      „FIRMENNAME Betrug“

◦      „FIRMENNAME Abzocke“

◦      „FIRMENNAME Bewertungen“

◦      „FIRMENNAME Rezensionen“

◦      „FIRMENNAME Kundenmeinungen“

Folgende Fragen sollten Sie bei der Situationsanalyse betrachten:

◦      Wo befinden sich die unerwünschten Inhalte?

◦      Wie stark sind die jeweiligen Portale?

◦      Welche positiven und neutralen Inhalte existieren bereits zum Unternehmen?

◦      Welche Seiten eignen sich zur Optimierung?

◦      Wo genau besteht Handlungsbedarf?

◦      Welche Kanäle können Sie nutzen?

Aus dieser Arbeit ergibt sich neben einer To-do-Liste, ein Überblick über den Aufwand und die Maßnahmen, die einzusetzen sind. Hilfreich ist, die negativen Einträge in zwei Kategorien zu unterteilen: berechtigte Kritik und böswillige Beschimpfungen ohne Grundlage. Dieser Schritt empfiehlt sich, da Sie unterschiedlich mit den beiden Formen der negativen Inhalte umgehen sollten und können.

2. Reagieren

Nach der Identifikation negativer Inhalten haben Sie verschiedene Möglichkeiten vorzugehen. Handelt es sich um berechtigte Kritik, z. B. aufgrund Fehler in der Kundenberatung oder dem Verkauf, nehmen Sie diese als Chance wahr. Eröffnen Sie einen Dialog, bieten Sie Hilfe und Unterstützung an und bitten Sie nach erfolgreicher Erledigung um ein Feedback. Diese Form des Kundensupports wird positiv wahrgenommen und stärkt die Bindung an Unternehmen.

Bei falschen oder ungerechtfertigten Anschuldigungen, sollten Sie mit dem Webmaster der jeweiligen Seite Kontakt aufnehmen und um die Löschung des Beitrags bitten. In viele Foren werden wilde Beschimpfungen meist automatisch nicht veröffentlicht, dennoch kann dies passieren.

Sollte die Kontaktaufnahme keinen Erfolg bringen, greifen Sie zum Mittel der Gegendarstellung und bieten Sie Hilfe an. Im Idealfall nimmt der Kritiker Kontakt mit Ihnen auf und Sie können das Problem klären. Sollte dies nicht der Fall sein, beweisen Sie mit der Gegendarstellung öffentlich Ihre Problemlösungskompetenz und drehen die Kritik in ein positives Statement um.

Mit diesen Vorgehensweisen können Sie gezielt auf bereits im Netz befindliche negative Inhalt reagieren, um sie positiv für sich zu nutzen.

ORM-Cycle

3. Kreieren

Um ungewollte, negative Einträge aus den vorderen Seiten von Suchmaschinen zu verdrängen, stehen Ihnen weitere Reaktionsmittel zur Verfügung: Veröffentlichungen und das Erstellen neuer Inhalte.

Veröffentlichungen können dabei z.B. Pressetexte sein, die Sie auf themenrelevanten Seiten positionieren oder Interviews mit dem Geschäftsführer, in denen es um die Unternehmensziele geht. Bei dieser Art Texte ist besonders die Keyword-Dichte entscheidend.

Beim Erstellen neuer Inhalte können Sie zu zwei Maßnahmen greifen: Soziale Medien und Microsites. Seiten auf Facebook, Twitter, LinkedIn und dergleichen sind nicht nur ideal zur Kundenkommunikation, sondern eignen sich auch, um unerwünschte Inhalte zu verdrängen. Wichtig ist dabei natürlich die regelmäßige Pflege der Seite, denn die Aktualität wirkt sich auf das Ranking aus. Sichern Sie sich, wenn möglich die Vanity-URLs, z. B. www.facbook.com/firmenname und vergessen Sie nicht die Verlinkung auf die eigene Webseite.

Bei Microsites handelt es sich um eigenständige Webpräsenzen, die in der Regel nicht so umfangreich wie die eigentliche Webseite sind und auf einen bestimmten Bereich oder ein Thema spezialisiert sind. Blogs fallen in diese Kategorie. Microsites sollten von Spezialisten programmiert werden, da hier eine Vielzahl an wichtigen Onpage-Faktoren beachtet werden müssen.

4. Optimieren

Neben den oben genannten Mittel ist immer auch Suchmaschinenoptimierung eine gute Option negative Einträge in Suchmaschinen nach hinten zu verdrängen. Nutzen Sie dafür bereits vorhandene positive und neutrale Einträge. Wie beim SEO gehen Sie in drei Schritten vor: Keyword Recherche, Onpage und Offpage Optimierung.

Für die Keyword Recherche können Sie unter anderem die unter 1. genannten Suchparameter nutzen. Bei der Onpage Optimierung sollte Ihr Ziel sein, die Webseite so zu optimieren, dass sie komplett indiziert werden kann und Suchmaschinen den Inhalt als besonders relevant einstufen. Die Offpage Optimierung setzt sich mehr mit dem Umfeld der Seite auseinander, im Besonderen mit der Generierung von Backlinks. Wie im SEO gilt auch dabei, je mehr Links, desto mehr Vertrauen schenken Suchmaschinen der Seite, allerdings nur, wenn die Links vertrauenswürdig sind.

5. Vorbereiten

Seien Sie auf das Worst-Case-Szenario vorbereitet, damit es Sie nicht kalt erwischt. Überlegen Sie im Vorfeld mit welchen Maßnahmen Sie vorgehen können und was in welcher Situation Sinn macht.

Überdenken Sie unter anderem folgende Szenarien:

◦      Was ist, wenn Ihr Produkt zu viel Kritik hervorbringt?

◦      Was ist, wenn Ihre Mitarbeiter nicht kompetent für Soziale Medien sind?

◦      Was ist, wenn Ihre Konkurrenz daraus Vorteile zieht?

Dies sind nur einige Gründe, warum Sie ein durchdachtes Online-Reputation-Management haben sollten, bevor Sie in Aktion treten.

Eine vorgefertigte Sprachregelung, die Sie mit Ihrer Rechts- und PR-Abteilung abstimmen sollten, hilft auf Kritik ruhig und professionell zu reagieren. Damit sind Sie auf jede Form der Online-Krise vorbereitet und vermeiden panische Schnellschüsse, die mehr Schaden als Nutzen bringen können.

ORM-Bild

6. Überwachen

Es gibt umfassende Maßnahmen, um Ihren guten Ruf im Netz sicherzustellen bzw. wiederherzustellen. Doch all dieser Einsatz ist sinnlos, wenn sein Erfolg nicht regelmäßig kontrolliert wird. Dazu ist ein permanentes Monitoring in den Suchmaschinen notwendig, um erstens den Erfolg zu messen und zweitens im Fall des Falles rechtzeitig eingreifen und gegensteuern zu können. Denn nur wenn Sie wissen, was über Sie geredet wird, können Sie angemessen darauf reagieren und schlimmere Schäden verhindern. Wenn ein Unternehmen erst mal betroffen ist, dauert es mehrere Monate, bis die Suchergebnisse bereinigt sind.

Wie die Suchmaschinenoptimierung bedarf auch das Online-Reputation-Management eine konstante Betreuung und Monitoring. Sie sollten Ihre Reputation im Netz immer kennen und nicht erst im Krisenfall agieren. Bei einer starken Webpräsenz haben es schlechte Nachrichten schwerer auf die vorderen Positionen in den Suchmaschinen zu gelangen.

Investieren Sie in Online-Reputation-Managment, schließlich geht es um Ihren guten Ruf!

Alisha Meier

Um seine Zielgruppe im Internet zu begeistern muss man kreativ sein. Alisha besitzt diese Kreativität und weiß als Content Marketerin bei sevDesk, welche Inhalte im Netz funktionieren. Im Blog beschäftigt sie sich mit sämtlichen Kreativthemen und versucht Selbstständige zu inspirieren.

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