Der große Guide für erfolgreiche Kundenbindung [+ Tools & Tipps]

Kundenbindung ist heutzutage extrem wichtig, denn Kunden können so einfach wie noch nie aus einer Vielzahl von Dienstleistern wählen. Nicht nur die Kundenakquise ist eine Herausforderung, der man als Unternehmer und Selbstständiger täglich begegnet. Deine Kunden wollen vom ersten Auftrag an gehegt und gepflegt werden – und das nicht nur, wenn sie Grund zur Unzufriedenheit haben

Zufriedene Kunden werden zu Wiederholungskäufern und empfehlen das Unternehmen oder bestimmte Produkte mit gutem Gewissen weiter. Dadurch kannst du deinen Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden stärker binden. Darüber hinaus sind zufriedene Kunden oftmals dazu bereit, einen höheren Preis zu zahlen. Kurzum: Wer ein erfolgreiches Unternehmen führen möchte, kommt an dem Thema Kundenbindung nicht vorbei.

Ich habe einen umfangreichen Beitrag zum Thema Kundenbindung für dich zusammengestellt. Im Folgenden erfährst du nicht nur, wie du neue Kunden akquirierst, sondern auch, wie du das Potential bestehender Beziehungen richtig nutzt, Kunden langfristig bindest und professionell mit Kundenfeedback umgehst.

Hier findest du eine Übersicht über den vollständigen Guide:

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Vertrauen aufbauen – Kunden gewinnen

Die Gewinnung neuer Kunden fällt vielen Existenzgründern gerade bei Beginn ihrer Selbstständigkeit nicht einfach. Aber auch langfristig ist es für kleine und mittelständige Unternehmen wichtig, stets neue Kunden zu akquirieren. Davon hängt maßgeblich der Erfolg deines Unternehmens ab. Egal, wie gut deine Produkte oder Dienstleistungen sind – wenn diese keiner kauft, kann dein Unternehmen nicht existieren.
Doch wie kann man neue Kunden gewinnen? Ich möchte dir erklären, wie du am besten vorgehst, um die ersten Kunden zu gewinnen und stelle dir anschließend fünf hilfreiche Tipps zur Kundenakquise vor.

Vorbereitung

Eine sorgfältige Vorbereitung ist das A und O, wenn du dich selbstständig machst. Deine Geschäftsidee steht dabei im Mittelpunkt. Diese sollte klar und deutlich formuliert sein und vor allem eines mit sich bringen: Einen Kundennutzen. Du willst ja niemanden überreden müssen, deine Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen.

Deine Leistungen sollten also für sich sprechen und dem Kunden einen klaren Mehrwert bieten, ohne dass du lange argumentieren musst. So brauchst du „nur“ noch deine potenziellen Kunden über deine Produkte oder Dienstleistungen informieren.

Zielgruppe festlegen

Damit deine Marketing-Aktivitäten deine Kunden erreichen, solltest du dir genau überlegen, welche Zielgruppe in welcher Branche du ansprechen willst. Welche Bedürfnisse oder Prioritäten haben diese?
Du hast unterschiedliche Wettbewerbsstrategien zu Auswahl, um deine Wettbewerbsvorteile sinnvoll zu nutzen. Du hast die Möglichkeit als Kostenführer in den Markt einzutreten, wenn du sehr niedrige Kosten für Produktion und Distribution bieten kannst. Dadurch trittst du in den Preiskampf mit deiner Konkurrenz.
Eine weitere Strategie ist die Differenzierung. Durch überlegene oder einzigartige Leistungen differenzierst du dich von anderen Wettbewerbern. Denkbare Leistungen wären Service,Image oder Qualität.
Wenn du dich spezialisierst und deine Zielgruppe begrenzt, sinkt die Zahl der potenziellen Kunden zwar zunächst, dafür bringt das aber auch viele Vorteile mit sich. Du führst eine Nischen-Strategie durch und bearbeitest nur einen oder mehrere abgegrenzte, kleine Absatzmärkte.

So kannst du eine bestimmte Branche gezielter ansprechen und bestimmte Features und Leistungen herausstellen, die genau für diese Branche wichtig sind. Du kannst je nach Branche gezielt Werbung schalten – beispielsweise in einem Branchenblatt anstatt einer allgemeinen regionalen Tageszeitung. So erreichst du wirklich nur die Personen, die für dich interessant sind. Ein weiterer Vorteil ist, dass du dadurch Kosten einsparst, weil du weniger Streuverluste hast und weniger Firmen ansprechen musst.

Wenn du dich für eine bestimmte Zielgruppe entschieden hast, solltest du alle Marketing-Instrumente auf diese ausrichten:

  • Produkt: Finde das richtige Angebot für deine Zielgruppe
  • Preis: Biete dies zu angemessenen Konditionen an
  • Distribution: Vertreibe es über die richtigen Vertriebskanäle
  • Kommunikation: Stelle sicher, dass deine Zielgruppe weiß, dass dein Angebot existiert und einen Mehrwert liefert

marketing mix

6 Tipps für eine erfolgreiche Kundenakquise

1. Nutze bestehende Kontakte

Im Geschäftsleben sind Kontakte im wahrsten Sinne des Wortes Geld wert. Deshalb sollte man die eigenen bestehenden Kontakte nutzen und viel Selbstmarketing betreiben. Freunde, Verwandte und Bekannte sollten wissen, was du machst und du solltest deine Produkte oder Dienstleistungen kurz und prägnant vorstellen können.

Durch die Nutzung des eigenen Kontakt-Netzwerkes kann man die Vorteile der Mundpropaganda nutzen, die ähnlich wie bei der Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden sehr effektiv sein kann. Auch langfristig solltest du ständig daran arbeiten, neue Kontakte aufzubauen.

2. Pflege deinen Online-Auftritt

Start-Up-Unternehmen nutzen in der heutigen Zeit vor allen Dingen das Internet und die sozialen Netzwerke, um auf sich aufmerksam zu machen. Mit einem besonderen Angebot können immer wieder neue Kunden gewonnen werden. Dies kann beispielsweise ein Startangebot sein oder ein besonderer Bonus für die ersten 50 Kunden.

Verwende die selben Netzwerke, die auch deine Zielgruppe nutzt, um auf Augenhöhe kommunizieren zu können.

Hier eine Auswahl der gängigsten Plattformen, um dein Unternehmen zu präsentieren:

Neben Profilen und Fanseiten auf Social-Media-Plattformen solltest du vor allen Dingen deinen Webauftritt hegen und pflegen. Denn nichts ist schlimmer als eine 08/15 Webseite oder ein Internetauftritt, der nach einem lieblosen Kundenfangprojekt aussieht. Gestalte deine Webseite mit Überzeugung und präsentiere dein Unternehmen durch einen perfekten Online-Auftritt. Wenn du nicht weißt, wie man eine professionelle Webseite erstellt, oder dir die Zeit fehlt, gibt es zahlreiche Firmen, die deine Webpräsenz ganz nach deinen Wünschen umsetzen.

3. Nimm an Konferenzen und Messen teil

Insbesondere wenn du Produkte verkaufst ist es unumgänglich, dass du auf Fachkonferenzen und Messen vertreten bist. Aber auch wenn du eine Dienstleistung anbietest, lohnt es sich für dich, an solchen Events teilzunehmen. Dort kannst du nicht nur potentielle Kunden kennenlernen, sondern auch deine Wettbewerber analysieren.

Aus Kundensicht ist es immer gut, ein Produkt einmal mit eigenen Augen zu sehen oder die Menschen hinter einem Service kennenzulernen. Das bietet dir die Möglichkeit, die Vorteile deines Produktes zu nennen und zu zeigen, dass du deine Kunden und deren Bedürfnisse verstehst. Halte deshalb immer Probeprodukte oder Testversionen bereit. So kannst du potentiellen Kunden direkt zeigen, was du anbietest. Nicht zuletzt kannst du von solchen Veranstaltungen neue Anregungen für die Weiterentwicklung deines Unternehmens mitnehmen.

4. Schaffe einen Mehrwert

Biete deinem Kunden ein Produkt an, das er unbedingt haben will. Durch gezielte Werbemaßnahmen erweckst du das Gefühl bei deinem Kunden, dass er dein Produkt kaufen möchte. Es sollte ganz klar der Mehrwert im Vordergrund stehen und welche Vorteile das Produkt oder die Dienstleistung für den Käufer haben.
Unvermeidbar ist dabei ein Wiedererkennungswert, durch den du und deine Marke im Gedächtnis des Betrachters verankert werden.

5. Gestalte dein Produkt einfach und simple

Achte bei der Erstellung neuer Produkte darauf, dass diese so einfach wie möglich zu bedienen sind. Das bekannteste Beispiel dafür ist Google: Niemand braucht eine Anleitung, wie Google zu bedienen ist. Erstelle dazu Seiten mit „Häufig gestellten Fragen“, Videos auf YouTube, die erklären, wie man dein Produkt benutzt, oder eine Wissensdatenbank mit Artikeln zu den wichtigsten Funktionen deines Produktes. Das alles dient dazu, ein möglichst gutes Kundenerlebnis zu schaffen.

Wenn sich Kunden zunächst durch seitenlange Anleitungen quälen müssen, werden sie schnell frustriert und wechseln zu anderen Produkten. Wenn die Bedienung deines Produktes sehr komplex ist, solltest du entsprechende Live-Trainings auf deiner Website anbieten. Software wie TeamViewer ermöglicht es dir, deine Kunden anzuleiten, ohne dein Büro verlassen zu müssen.

6. Biete kostenlose Zusatzleistungen an

Viele Existenzgründer neigen dazu, mit massiven Rabatten zu werben – oft ohne Erfolg. Das führt in der Regel nur dazu, dass das Preisniveau langfristig sinkt und dass sie im schlimmsten Fall ihre Kosten nicht mehr decken können.

Versuche stattdessen, die eigenen Preise attraktiver zu gestalten, indem du zum Beispiel Zusatzleistungen anbietest oder mehrere Leistungen in einem „Bundle“ kombiniert günstiger anbietest. Somit sicherst du einerseits einen angemessenen Einzelpreis deiner Leistungen oder Produkte und andererseits schaffst du dir damit einen Vorteil gegenüber deiner Konkurrenz.

Wenn du Software vertreibst oder sich dein Service dafür anbietet, gebe Kunden immer die Möglichkeit, eine kostenlose Version deines Produktes zu testen. Und zwar mit möglichst geringen Einstiegshürden. Dein Kundenservice sollte insbesondere bei den Nutzern der Testversion einwandfrei sein.

Durch exzellenten Service hebst du dich von deiner Konkurrenz ab und die Benutzer bekommen ein positives Bild von dir und deinem Unternehmen. Dadurch steigt die Chance, dass deine Kunden am Ende der Testversion auf eine kostenpflichtige Version umsteigen. Gestalte dazu die Dauer des Testzeitraumes so, dass Benutzer genug Zeit haben, um zu sehen, welchen Mehrwert deine Produkte und Services bieten – jedoch nicht so lange, dass sie bereits alle Funktionen kennen.

22. Kundenbindung stärken – Bestandskunden halten

Viele Unternehmer sind so darauf fokussiert, neue Kunden zu gewinnen, dass sie vergessen, wie wichtig es ist, bestehende Kunden zu halten und langfristig an sich zu binden. Wie wichtig die Kundenbindung für deinen Unternehmenserfolg ist, zeigen zahlreiche Statistiken. Hier drei Beispiele:

  • Laut Bain and Company, einer der weltweit größten Strategieberatungen, kann ein 5%iger Anstieg bei der Kundenbindung die Ertragskraft des Unternehmens um 75% steigern
  • Außerdem berichten sie, dass es Unternehmen 6-7 Mal mehr kostet, neue Kunden anzuziehen, als Bestandskunden zu halten
  • Statistiken der Gartner Group besagen, dass 80% der Erträge Ihres Unternehmens von nur 20% Ihrer Bestandskunden kommen
  • Marketing Metrics berichtet, dass es etwa 50% einfacher ist, an Bestandskunden zu verkaufen, als an neue Interessenten

Der Loyalitätskreislauf – Wie kommt es zur langfristigen Kundenbindung?

Loyalitätskreislauf

Im ersten Schritt musst du dafür sorgen, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung die nötige Aufmerksamkeit bekommt. Denn erst durch die Veröffentlichung mit den notwendigen Informationen und Funktionen sorgen für Eindruck. Die ersten Interessenten werden dann auf dich aufmerksam.
Bis es soweit ist, dass ein Interessent dein Produkt oder Leistung kauft, muss der Interessent überzeugt werden. Einerseits helfen dabei Bewertung anderer Kunden, die bereits Erfahrungen gesammelt haben, aber auch Testversionen wecken die Neugierde auf mehr.
Wenn es zu einem Kauf kam, darfst du deinen neugewonnen Kunden nicht als erledigt abhaken, sondern du solltest dich weiterhin um ihm kümmern („serve“). Durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen fühlt sich der Kunde wohl und verstanden bei dir. Du musst ihm ein Gefühl vermitteln, gut bei dir aufgehoben zu sein.
Erst durch langfristige Zufriedenheit wächst die Loyalität deines Kunden gegenüber dir und deinen Leistungen. Das sollte dein größtes Ziel sein.

Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist

Zufriedene Kunden sind nicht nur loyale Bestandskunden, sie stellen auch eine wichtige Referenz beziehungsweise ein Aushängeschild für dein Unternehmen dar und erzielen einen nicht zu unterschätzenden Werbeeffekt.

Kundenempfehlungen wecken Vertrauen und generieren Neukunden.

Oftmals sind zufriedene Kunden darüber hinaus bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wodurch das Unternehmen auch seine Preispolitik weiterentwickeln kann. Zufriedene Kunden werden zu Wiederholungskäufern und empfehlen das Unternehmen oder bestimmte Produkte mit gutem Gewissen weiter. Dadurch kann das Unternehmen seinen Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden noch stärker binden.

Hier nochmal in Kürze einige Vorteile, die zufriedene Kunden mit sich bringen:

  • Positive Kundenbewertungen sind eine wichtige Messgröße für den Kunden, um einen Kauf zu tätigen
  • Die Kundenzufriedenheit dient der Differenzierung
  • Sie senkt die Kundenabwanderung
  • Und steigert die Kundenbindung ans Unternehmen
  • Negative Mundpropaganda wird verhindert
  • Es ist günstiger, Kunden zu binden, als neue Kunden zu anzuwerben

Kundenzufriedenheit

4 Tipps zur Stärkung der Kundenbindung

Zufriedene Kunden kommen nicht von alleine – du musst dir ihre Loyalität fortwährend verdienen. Die folgenden Tipps helfen dir dabei, die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen und sie langfristig zu binden.

1. Informiere deine Kunden

Dass Kommunikation ganz oben auf dieser Liste steht, dürfte niemanden überraschen. Dennoch pflegen insbesondere Kleinunternehmer und Selbstständige zu selten den Kontakt zu ihren Kunden. Überlasse dabei die Kommunikation nicht dem Zufall, sondern entwickle eine Strategie in welcher Form, wie oft und wann du mit deinem Kunden kommunizieren möchtest.

Analysiere zunächst, welche Wege und Kanäle von deinen Kunden für die Kommunikation genutzt werden. Heutzutage ist dabei sicherlich „Social Media“ das wichtigste Stichwort. Binde deine Kunden, indem du eine Facebook-, XING -oder LinkedIn-Seite erstellst und dort regelmäßige Statusupdates veröffentlichst.

Wenn du ein neues Produkt auf den Markt bringst, gerade eine Aktion gestartet hast oder einen neuen Spezialisten im Team hast: Informiere deine Kunden darüber. Diese warten auf Informationen und so kannst du geschickt für dich werben.

Auch herkömmliche Wege wie eine E-Mail oder ein Telefongespräch sollten beachtet werden, um jeden Kunden anzusprechen. Besonders gut ist es übrigens, wenn du viele Kunden in deinem direkten Umfeld hast. Treffe dich doch einfach mal auf einen Kaffee mit einem deiner Kunden!

2. Personalisiere deine Kommunikation

Jeder Kunde möchte als einzigartig wahrgenommen werden. Deshalb ist es extrem wichtig, dass du deine Kunden als Person und nicht als Nummer ansiehst. Deine Kunden möchten als Individuum betrachtet und auch so behandelt werden. Damit sich ein Kunde an dein Unternehmen emotional gebunden fühlt, musst du sein Vertrauen, Akzeptanz und Respekt gewinnen. Den Spruch „Der Kunde ist König“ solltest du im Hinterkopf behalten.

Du kannst dir enorme Marktvorteile verschaffen, wenn du deine Produkte und Services individualisierst. Nutze eine persönliche Anrede in deinen Anschreiben und auf deinen Rechnungen oder erstelle Dankschreiben für Einkäufe und Aufträge. Sprich Kunden mit vollem Namen bei Telefonaten an und achte auch bei E-Mails darauf, deine Kunden direkt anzusprechen.

Handgeschriebene Briefe an deine Kunden, beispielsweise zum Geburtstag oder Weihnachten, mögen altmodisch wirken, haben aber eine enorme Wirkung. Individuelle Kundenbetreuung spricht sich unter deinen Kunden schnell herum und weckt das Interesse neuer potenzieller Kunden.

Der Effekt der Personalisierung sollte also nicht unterschätzt werden. Eine Studie aus Großbritannien hat ergeben, dass Personalisierung und die Nutzung einer Verkaufshistorie sowie das Vermerken von Nutzervorlieben und anderen relevanten Informationen einen hohen Einfluss auf den ROI haben und sich somit direkt auf den Gewinn auswirken.

3. Überrasche deine Kunden

Um die Bindung zu deinen Stammkunden zu stärken, solltest du diese in regelmäßigen Abständen belohnen. Überlege dir, auf welche Art und Weise du sie überraschen kannst. Dies kann durch einen Gutschein erfolgen, eine Glückwunschkarte zum Geburtstag oder Firmenjubiläum oder die Einladung zu einem Tag der offenen Tür. Lege eine kleine Kostprobe bei der nächsten Bestellung bei oder liefere schneller als erwartet.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, treue Kunden zu belohnen und ihnen damit ein Dankeschön auszusprechen. Hier einige Beispiele:

  • Sonderpreise
  • Bonusprogramme
  • Gutscheine
  • Spezielle Rabatte für Inhaber einer Kundenkarte
  • Persönliche Schreiben zu bestimmten Anlässen
  • Einladungen zu Events

Überraschungen sind wichtig, da sie für Gesprächsstoff sorgen – und genau das ist dein Ziel! So erreichst du mit wenig Aufwand gute Mundpropaganda und bindest dadurch nicht nur deine existierenden Kunden, sondern kannst gleichzeitig neue Kunden gewinnen.

Loyale Kunden können sich als sehr hilfreich für die Neukundengewinnung erweisen. Denn diese sind von deinen Produkten und Leistungen begeistert und kommunizieren das auch gerne. Wer seine Stammkunden dazu bringt, Empfehlungen auszusprechen, spart Kosten in Vertrieb und Marketing.

4. Hole Kundenfeedback ein

Mit positivem, aber auch negativem Kundenfeedback muss jedes Unternehmen rechnen. Wichtig ist hierbei die richtige Reaktion. Kunden möchten immer ernst genommen und wertgeschätzt werden, deshalb ist Ignoranz an dieser Stelle ein absolutes Tabu. Kundenfeedback ist keine Einwegkommunikation, also reagiere darauf! Oftmals wechselt der Kunde aus Enttäuschung wortlos den Dienstleister. Wird jedoch Kritik geäußert, hast du die Möglichkeit, zu handeln.

33. Feedback einholen – richtig reagieren

Wie eben schon beschrieben, ist es extrem wichtig, Kundenfeedback einzuholen. Feedback dient nicht nur der Kundenbindung, sondern hilft dir, dich und dein Unternehmen fortwährend weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Kundenfeedback einzuholen. Zum Beispiel kann man mit einer Online-Umfrage innerhalb kürzester Zeit an eine Vielzahl von Informationen gelangen.

Ein sehr beliebtes Software-Tool für Online-Umfragen ist SurveyMonkey. Du kannst damit innerhalb von wenigen Minuten Umfragen erstellen, die Ergebnisse automatisch auswerten und grafisch in Echtzeit anzeigen lassen.
surveymonkey

Wir von sevDesk benutzen für Kundenumfragen Typeform. Mit diesem einfachen Tool kannst du mit nur wenigen Klicks Umfragen erstellen. Außerdem findest du dort zahlreiche andere nützliche Templates, zum Beispiel für Marktforschung, Bewerbungen und Evaluationsbögen.

typeform

Eine weitere Möglichkeit, Kundenfeedback einzuholen, sind Feedback-Foren wie z.B. UserVoice. Bei UserVoice können Kunden ihre Vorschläge oder Stimmen an das Unternehmen abgeben. Die Ideen können dann in eine geordnete Feedback-Liste umgewandelt werden.
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Möchte man schnell und unkompliziert Feedback erhalten, bietet sich auch eine direkte Frage oder Poll auf der Facebook-Pinnwand oder auf Twitter an. Gerade bei neuen Produkten, neuem Branding oder Neueröffnungen von Stores erhält man so schnelle Einsichten.

5 Feedbacksünden

Wichtig ist nicht nur, dass du Feedback einholst, sondern auch, dass du damit arbeitest und Optimierungsstrategien entwickelst. Ich habe dir fünf Feedbacksünden herausgesucht, die du unbedingt vermeiden solltest.

1. Zu lange Fragebögen

Natürlich möchtest du mit Hilfe von Fragebögen einen möglichst detaillierten Überblick erhalten, was deine Kunden über dein Unternehmen denken. Dennoch sollten deine Fragebögen nicht zu lang sein – schließlich hat nicht jeder Kunde alle Zeit der Welt, um deine Fragen zu beantworten.

Das Problem besteht oft darin, dass Unternehmer ihre Kunden im Durchschnitt nur einmal im Jahr nach Feedback fragen. Deshalb ist es sinnvoller, kürzere Fragebögen zu erstellen, die dir regelmäßig komprimiertes Feedback einbringen. Somit bist du immer auf dem aktuellen Stand, was die Wünsche deiner Kunden betrifft.

2. Unpersönliche Ansprache

Du solltest immer darauf achten, deine Kunden persönlich anzusprechen, wenn du um Feedback bittest. Wenn sich deine Kunden von einer vertrauten Kontaktperson direkt angesprochen fühlen, kannst du mit einer deutlich höheren Antwortquote rechnen. So gibst du deinem Kunden das Gefühl, ernsthaft an seiner Meinung interessiert zu sein und stärkst somit sein Vertrauen in dein Unternehmen.

3. Keine Veränderungen sichtbar

Es gibt eine Menge Menschen, die von Kundenzufriedenheitsumfragen nichts halten und das aus einem einfachen Grund: Es ändert sich danach nichts. Es ist also nicht damit getan, alle Antworten zu lesen, um sie danach abzuheften und nie wieder anzuschauen. Formuliere konkrete Maßnahmen basierend auf den Ergebnissen und kommuniziere an alle Kunden, was du auf Grund des Feedbacks verändern wirst. Wenn deine Kunden merken, dass etwas mit ihrem Feedback passiert, sind sie auch motivierter, das nächste Mal Feedback zu geben.

4. Eine einzige Umfrage

Wie schon erwähnt führen Unternehmen oftmals eine einzelne, sehr teure und zeitintensive Umfrage durch. Der umfangreiche Jahresreport wird dann einmal gelesen, es werden ein, zwei Notizen gemacht, aber wirklich viel ändert sich danach nicht und er gerät schnell wieder in Vergessenheit. Um Kundenzufriedenheit sinnvoll zu messen und zu verbessern, wird Engagement benötigt. Nur wenn du regelmäßig Feedback einholst, können Umfragen zum Unternehmenserfolg erheblich beitragen. Beispielsweise kannst du bei einer Kündigung genauer nachhaken, weshalb der Kunde deine Dienstleistungen nicht mehr in Anspruch nehmen möchte. Vielleicht ist er der erste von vielen Kunden, die unzufrieden sind. Somit kannst du weiteren Kündigungen entgegenwirken.

5. Umfragen als Pflicht

Viele Unternehmen messen ihre Kundenzufriedenheit, weil “sie es tun müssen”. Doch Kundenzufriedenheitsumfragen sollten nicht als Pflichtaufgabe gesehen werden. Fehlt die Absicht, das Feedback für Verbesserungen im Unternehmen zu nutzen, machen Umfragen keinen Sinn. Nur wenn du verstehst, dass Umfragen ein Weg zu zufriedenen und loyalen Kunden sind, werden diese einen Unterschied machen können. Ansonsten ist es nur Zeit- und Energieverschwendung für alle beteiligten Personen.

Beschwerdemanagement – so gehst du mit verärgerten Kunden um

Im ersten Moment sind verärgerte Kunden alles andere als angenehm. Niemand setzt sich gerne mit einer solchen Situation auseinander. Doch darin liegt auch eine Chance für dich und dein Unternehmen. Denn der Kunde sagt dir genau, was ihn stört.

Verärgerte Kunden sind daher besser als solche, die ihre Beschwerde nicht äußern und direkt zum Konkurrenten wechseln.

Im Grunde genommen ist eine Beschwerde also etwas Wertvolles für dein Unternehmen, da du dadurch auf Probleme und Schwachstellen hingewiesen wirst – und das sogar ohne in einer aufwändigen Umfrage danach gefragt zu haben. Du hast dadurch die Möglichkeit, Probleme zu beseitigen und künftigen Beschwerden vorzubeugen. Ein effizientes Beschwerdemanagement gilt als eine der wirkungsvollsten Methoden zur Steigerung der Kundentreue und zum Vorbeugen von Kundenschwund.

Wie du professionell mit verärgerten Kunden umgehst, erfährst du an Hand der folgenden sechs Tipps:

1. Kontakt ermöglichen

Sorge in jedem Fall dafür, dass dein Kunde unkompliziert mit dir Kontakt aufnehmen kann. Denn egal was zur Beschwerde geführt hat – er möchte seiner Unzufriedenheit im ersten Moment erst einmal Luft machen. Achte darauf, dass Telefonnummer und E-Mail-Adresse deutlich und vor allem leicht auffindbar auf deiner Webseite und deiner Visitenkarte angebenden sind. Muss der Kunde erst umständlich danach suchen, wird sein Ärger nur noch größer.

Bei Telefonanrufen gilt: Nimm den Anruf spätestens nach dem dritten Klingeln entgegen. Stelle beim Verlassen deines Arbeitsplatzes sicher, dass dein Telefon entweder auf dein Handy oder einen anwesenden Mitarbeiter umgestellt ist oder richte einen Anrufbeantworter ein.

2. Zuhören und Ruhe bewahren

Die wenigsten Beschwerden werden sachlich und konstruktiv formuliert. Wer sich beschwert, ist meist aufgewühlt oder wütend, übertreibt oder verallgemeinert. Oftmals vergreifen sich verärgerte Kunden im Tonfall. Hier hilft es, wenn du ruhig bleibst und aufmerksam zuhörst. Lass deinen Kunden auf jeden Fall ausreden. Denn erst wenn er loswerden konnte, was ihn stört, ist er auch bereit dazu, dir zuzuhören.

Bleibe immer geduldig und höflich und signalisiere ehrliches Verständnis, zum Beispiel: „Ich kann gut nachvollziehen, warum Sie sich ärgern.“. Gestehe dabei Fehler ohne Rechtfertigung ein und zeige dich kritikfähig. Schuldzuweisungen an Kollegen oder andere Abteilungen sind hier völlig unangebracht. Auch Verharmlosungen, Gleichgültigkeit oder Gegenvorwürfe sind tabu, selbst wenn der Kunde im Unrecht ist. Wenn du ihn halten willst, muss dieser sich ernst genommen fühlen.

3. Stelle Rückfragen

Wenn du dich im ersten Moment überfordert fühlst und keine passende Antwort parat hast, kannst du mit Hilfe von Rückfragen Zeit gewinnen. Gib dem Kunden das Gefühl, interessiert zu sein und zuzuhören. Das hilft dir auch dabei, die Situation des Kunden besser zu verstehen.

Durch gezielte Rückfragen solltest du klar herausarbeiten, was deinen Kunden stört. Ist dieser mit einem Produkt oder einer Leistung unzufrieden? Hat er Probleme mit der Handhabung? Sind die Kosten zu hoch? Erst wenn du das weißt, kannst du auch reagieren.

4. Mach dir Notizen

Greife im Gespräch die wichtigsten Kritikpunkte auf und wiederhole diese in eigenen Worten, zum Beispiel „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“ So vermeidest du Missverständnisse, entkräftest die Vorwürfe deines Kunden ein wenig und lenkst das Gespräch in eine konstruktive Bahn.

Notiere dir die wichtigsten Punkte entweder handschriftlich oder auf dem PC. Wenn du dir am Computer Notizen machst, weise deinen Kunden am besten darauf hin. Ansonsten kann dieser das Tippen auf der Tastatur dahingehend deuten, dass du abgelenkt bist und somit kein Interesse zeigst. Wenn du deinem Kunden mitteilst, dass du Notizen machst, signalisierst du ihm, wie wichtig dir sein Anliegen ist. Zudem gehen keine Informationen verloren und du kannst im Nachhinein an den Kritikpunkten arbeiten.

5. Lösungen anbieten

Wenn du alle Details geklärt hast und alle Unklarheiten beseitigt sind, gilt es, eine schnelle und effiziente Lösung zu finden. Mache deinem Kunden Vorschläge, um das Problem zu beheben, komme ihm finanziell entgegen oder biete ihm eine Ersatzlieferung an. Alternativ kannst du auch gemeinsam mit ihm an einer Lösung arbeiten. Frage deinen Kunden gezielt nach seinen Erwartungen und erkundige dich nach dem Gespräch, ob die Lösung seinen Vorstellungen entspricht.

Dein Kunde sollte in jedem Fall merken, dass dir seine Zufriedenheit am Herzen liegt und dass du so schnell wie möglich eine Lösung für sein Problem finden willst. Mache keine Versprechungen, die du nicht halten kannst, sonst riskierst du im schlimmsten Fall den Verlust deines Kunden.

6. Lerne aus Fehlern

Zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gehört nicht nur, kurzfristig eine Lösung zu finden, sondern auch den Überblick über alle Beschwerden zu behalten und langfristige Lösungsstrategien zu entwickeln. Nutze das Verbesserungspotenzial der Beschwerde und analysiere: Was war die Ursache des Problems? Lassen sich die eigenen Leistungen oder Produkte optimieren? Handelt es sich um einen Einzelfall oder tritt das Problem öfter auf?

Halte jede Beschwerde oder Reklamation in einer Kundenhistorie fest. So ist für alle Mitarbeiter ersichtlich, wer sich wie oft beschwert hat und warum. Es ist ratsam, eine zentrale Datenbank mit allen auftretenden Problemen sowie den gefundenen Lösungen anzulegen. So kannst du beispielsweise auch Statistiken mit den häufigsten Beschwerden erstellen, die dabei helfen, langfristige Optimierungsstrategien zu entwickeln.

4. Fazit:

Jedes Unternehmen sollte sich eine hohe Kundenzufriedenheit als Ziel setzen, da diese positive Auswirkungen auf das Wiederkaufverhalten und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit sich bringt. Die Optimierung der Kundenbindung sollte dabei als kontinuierlich fortlaufendes Projekt angesehen werden, das immer wieder hinterfragt und angepasst werden muss – schließlich ändern sich auch deine Kunden und deren Bedürfnisse von Zeit zu Zeit. Wenn du weißt, wie du Kunden erfolgreich akquirieren und langfristig halten kannst und zudem genügend Möglichkeiten für Feedback und Beschwerden anbietest, wirst du auch in Zukunft von der Loyalität deiner Kunden profitieren.

Peter Sutter

Head of Marketing und bei den neusten Marketingstrends up to date. Peter kennt die Kunden von sevDesk genau und weiß daher um die Bedürfnisse von kleinen Unternehmen. Auf unserem Blog teilt er sein Wissen mit dir!

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