6 Sätze, die du nie zu deinen Kunden sagen solltest!

Sowohl als Angestellter als auch als Unternehmer hast du es in jeder Branche mit Kunden zu tun. Denn sie bringen dir die Aufträge und somit auch deinen Verdienst. Daher ist es wichtig, einen guten Umgang mit ihnen zu pflegen. Höflichkeit, Respekt, Freundlichkeit, gutes Benehmen auch in schwierigen Situationen wie bei Verhandlungen oder Reklamationen sind wichtig.

Leider fallen im Gespräch oder in der Korrespondenz häufig auch ganz ungünstige Floskeln, die dem Kunden die Laune verhageln können. Wie du das verhindern kannst und welche „Killersätze“ du besser vermeiden solltest, erklären wir dir hier.

Das erwartet dich heute:

Welche Floskeln solltest du auf keinen Fall verwenden?

Es gibt noch einen kleinen Unterschied zwischen den gesprochenen und den geschriebenen Floskeln. Denn du darfst manche Sätze dem Kunden gegenüber nicht nur NICHT SAGEN, sondern auch NICHT SCHREIBEN.

Viele Sätze erwecken nämlich beim Kunden den Eindruck, dass du ihn nicht verstehst oder ihn nicht ernst nimmst oder es dich auch überhaupt nicht interessiert, was er für ein Anliegen hat. Und wenn du ihm alte und überholte schriftliche Standardfloskeln um die Ohren haust, ist das Gefühl auch nicht besser als im Gespräch.

Allerdings gehören einige Formulierungen einfach zum Standard und haben sich so eingebürgert – unabhängig davon, was du tatsächlich vom Kunden hältst oder wie wichtig dir sein Anliegen ist. Trotzdem kannst du auch hier besser formulieren, und den Kunden zufriedener machen. In unserem Artikel geht es allerdings nur um das persönliche Gespräch, daher bleibt die schriftliche Komponente hier außen vor.

Was du im Gespräch vermeiden solltest und wie du es richtig machst

6 Dinge, die du gegenüber deinen Kunden nicht sagen solltest

1. Sinnlose Füllwörter immer vermeiden

Abgesehen von den beliebten Killersätzen musst du immer beachten, dass du keine schwammigen Formulierungen oder Füllwörter wie „gewissermaßen“, „irgendwie“, „sowieso“ oder „halt“ und „also“ in deinen Sätzen verwendest. Sie lassen dich unsicher wirken, weil du nicht auf den Punkt kommst. Das kann man dir auch als Inkompetenz auslegen.

2. Wertende Wörter aus dem Wortschatz streichen

Manche wertenden Wörter wie „leider“ oder „nur“ oder „erst“ können deine Aussagen zusätzlich dramatisieren. Sätze wie „Leider haben wir nichts mehr am Lager“ oder „Nachschub kommt immer nur montags“ oder „Der zuständige Sachbearbeiter ist erst in zwei Wochen wieder erreichbar“, hören sich unerfreulich an.

Du solltest stattdessen gleich positiv hervorheben, ab wann wieder Ware vorrätig ist, wann Nachschub kommt oder mit welcher Urlaubsvertretung du den Kunden verbinden kannst. Das hört sich weit weniger schlimm an.

3. Die 3 Killerphrasen der Ahnungslosigkeit

Die Killerfloskel schlechthin lautet: „Ich muss mich erst schlau machen“. Das bedeutet, dass du bisher dumm bist. Warum bindest du das dem Kunden unter die Nase? Du musst dich nicht schlau machen, sondern dich „erkundigen“ oder die Angelegenheit für den Kunden „prüfen“. Mit dieser Killerfloskel tust du dir selbst keinen Gefallen und der Kunde wird sich fragen, ob er hier fehl am Platz ist.

Dicht gefolgt wird diese Floskel übrigens von „Ich habe keine Ahnung“ und „Da bin ich überfragt“. Niemals darfst du dich vor dem Kunden selbst hinstellen wie ein Trottel. Wenn du etwas nicht weißt, ist das kein Beinbruch. Aber du wirst es niemals auf diese Weise formulieren! Stattdessen bietest du an, dass du mit dieser Thematik nicht im Detail vertraut bist und daher den Kunden gern an den Fachmann verweisen würdest.

4. Ganz gefährlich: „Ehrlich gesagt …“

Es ist schön, dass du ehrlich sein möchtest, aber diese Floskel erweckt beim Kunden ein gewisses Misstrauen. War denn alles, was du zuvor schon gesagt hast, etwa gelogen? Diese Phrase solltest du dem Kunden gegenüber auf keinen Fall anwenden. Bleib ihm gegenüber also offen und ehrlich, aber betone diese Tatsache nicht zusätzlich, das macht dich irgendwie verdächtig.

5. Dynamit ist auch: „Wie Sie ja wissen …“

Sowas hört sich ziemlich zurechtweisend und von oben herab an. Vermutlich weiß der Kunde es nicht oder er weiß es zwar, hat aber trotzdem ein Problem. Wenn du mit dieser Floskel daherkommst, kann der Kunde schnell unangenehm werden.

Lasse lieber einfließen, dass die betreffenden Infos versendet wurden oder auf der Webseite stehen und ob er das Schreiben eventuell nicht erhalten hat oder sich noch nicht auf der Webseite umsehen konnte. Und dass du ihm die Sache gerne kurz erklärst.

6. Abwimmeln – aber richtig!

Kunden abzuwimmeln stößt natürlich auf wenig Gegenliebe. Vor allem, wenn dein Tonfall nicht passt. Aber auch die Formulierungen können hier zu wünschen übriglassen. Auf der Hitliste der unbeliebten Floskeln stehen Sätze wie:

„Dafür bin ich nicht zuständig.“ (Ohne weitere Erläuterung natürlich und der Kunde ist erst mal wie vor den Kopf geschlagen.)

„Da sind Sie bei mir falsch.“ (Ebenfalls einfach so in den Raum gestellt. Das lässt den Kunden hilflos dastehen.)

„Das kann nur der Chef sagen.“ / „Da müssen Sie sich an den Chef wenden.“ / „Das weiß nur der Chef.“ (Das sieht doch so aus, als hätte außer dem Chef niemand eine Ahnung. Wie peinlich ist das für ein Unternehmen?)

„Das müssen Sie schriftlich machen.“ (Vielleicht kann der Kunde aber nicht schreiben oder ist sogar blind?)

Auch ungern gesehen, sind Kombisätze wie: „Da sind Sie bei mir falsch. Ich bin nur die Zentrale. Alle anderen sind schon weg, es ist niemand da, der Ihnen helfen kann.“ Oder auch weniger drastisch: „Dafür bin ich nicht zuständig, das kann nur der Kollege und der ist nicht da.“

Wenn du wirklich mal nicht zuständig bist und dich nicht auskennst, dann biete dem Kunden gleich Namen und Durchwahl des richtigen Ansprechpartners an und verbinde ihn weiter. Natürlich kann es sein, dass die Abteilung einfach nicht mehr erreichbar ist, dann kannst du auch nicht zaubern. Aber du kannst dem Kunden anbieten, eine Nachricht für den betreffenden Kollegen zu hinterlassen, damit er sich gleich am nächsten Morgen darum kümmern kann.

Kleiner Exkurs: Kundenzufriedenheit

Wenn ein Kunde auf dich und dein Unternehmen aufmerksam wurde oder du weiterempfohlen wurdest, dann kontaktiert er dich natürlich mit einer gewissen Erwartungshaltung.

Er hat sicherlich auch deine Webseite studiert und sich mit deinen Produkten und Preisen vertraut gemacht. Aus den Empfehlungen, dem ersten Eindruck und deiner Werbung setzt sich jetzt seine Erwartung an dich zusammen. Wenn die Erwartungen erfüllt – oder sogar noch besser: übertroffen – werden, dann ist der Kunde zufrieden.

Das alleine reicht natürlich noch nicht, denn auch dein Service muss stimmen. Besonders wenn der Kunde Rückfragen hat oder Hilfe braucht. Vielleicht auch einen Sonderartikel bestellen möchte, der schwer zu bekommen ist, den du aber vielleicht fertigen könntest. Seine Zufriedenheit hängt jetzt ganz davon ab, wie du mit ihm umgehst. Kannst du schnell weiterhelfen? Bist du zuverlässig? Kommt es zu Reklamationen und falls ja, wie gehst du damit um?

Warum zufriedene Kunden wichtig sind

Wenn du es schaffst, deinen Kunden zufrieden zu stellen, dann wird er dich weiterempfehlen. Das ist super, denn dadurch bekommst du gratis Werbung und weitere Kunden dazu. Die Empfehlung eines Freundes zählt nämlich mehr und ist aussagekräftiger als eine Werbeanzeige oder ein TV-Spot.

Zufriedene Kunden sind wichtig für den Erfolg deines Unternehmens. Sie werden nämlich nicht nur weitere Kunden zu dir bringen, sondern selbst auch deiner Firma die Treue halten und weiterhin bei dir einkaufen, was selbstverständlich deinen Umsatz steigert.

Wie du die Zufriedenheit steigern kannst

Damit dein Kunde zufrieden bleibt und dir den Umsatz ankurbelt, musst du natürlich auch etwas für den Kunden tun. Du solltest auch weiterhin dafür sorgen, seine Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.

Attraktive Angebote

Dazu gehört auch, dass dein Angebot stets optimiert und attraktiv gehalten wird. Der Kunde wird dir nämlich mit Begeisterung neue innovative Produkte abkaufen, da er bisher auch mit dir und deinen Leistungen zufrieden war. Dadurch zeigst du auch, dass du mit der Zeit gehst und die Firma und ihre Produkte stets auf dem neusten technischen Stand sind.

Guter Service

Außerdem musst du einen einwandfreien, höflichen und schnellen Service bieten. Gut sind Hotlines und ausführliche Kontaktangaben auf der Webseite, um schnell zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet zu werden. Selbstverständlich erwartet der Kunde hier, dass deine Mitarbeiter kompetent sind und ihm bei allen Fragen weiterhelfen können.

Gute Qualität

Qualität sollte oberste Priorität haben, damit du nicht laufend Reklamationen provozierst. Und wenn jede zweite Lieferung an dich zurückkommt, wird der Kunde über kurz oder lang gar nichts mehr bestellen. Welchen Anreiz hätte er denn? Investiere also unbedingt in ein gutes Qualitätsmanagement.

Kontakt zum Kunden halten

Halte den Kontakt zum Kunden, biete Newsletter an und besondere Events wie Rabattaktionen und Sonderangebote. Auch ein Tag der offenen Tür mit Bewirtung kann beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen. Er kann dich und dein Team kennenlernen und das fördert auch die persönliche Beziehung.

Feedback durch regelmäßige Umfragen

Um stets auf dem Laufenden zu sein, was der Kunde über dich denkt, solltest du ihn durch Umfragen um ein Feedback bitten. Dann siehst du, in welchen Bereichen noch Verbesserungspotenzial besteht.

Mitarbeiter durch Schulungen stärken

Ein wichtiger Punkt ist es, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen zu stärken, um das Miteinander zu verbessern. Mitarbeiter können beispielsweise durch regelmäßige Schulungen laufend durch Telefontraining, Computerkurse, spezielle produktspezifische Fortbildungen oder Sprachkurse für die bessere Kommunikation mit ausländischen Kunden trainiert werden. Das hängt ganz von deinem Unternehmen, den Anforderungen der Kunden und dem Potenzial der Mitarbeiter und Produkte ab.

Bestellprozesse vereinfachen

Auch für die Kunden sollte es so leicht wie möglich sein, bei dir zu bestellen. Beispielsweise solltest du alle verfügbaren Kanäle wie Fax, Email, Telefon und Online-Shop anbieten. Darüber hinaus kannst du über Seiten in den sozialen Medien auch jüngere Kunden oder besonders technikaffine Kunden erreichen, die direkt über Facebook bestellen möchten.

Gut sind auch Newsletter oder News-Apps. Vielleicht sogar ein YouTube-Kanal oder eine Rubrik auf deiner Webseite, wo du Tutorials oder Produkterklärungen anbietest. Auch Webinare oder Vorlagen zum Download werden vom Kunden gerne angenommen.

Für die Bedienung und Erstellung dieser ganzen Einrichtungen brauchst du zwar fähige Mitarbeiter, die alles vorbereiten, auch falls du es extern einrichten lässt, aber hinterher kannst du davon profitieren. Denn der Kunde ist begeistert und wird sich nur in Fällen, in denen er mit deinem Hilfsmaterial überhaupt nicht weiterkommt, an deinen Service wenden.

Achtung!

Nicht nur im Bezug auf Kundenkontakt können sich Fehler in deinem Business einschleichen. Auch bei der Buchhaltung gibt es 5 Buchhaltungsfehler, die dein Business gefährden!

Fazit

Für jedes Unternehmen bieten sich verschiedene Maßnahmen an, um den Kundenservice zu verbessern und zu optimieren. Die gute Konversation und die Vermeidung von Killerfloskeln sind ein wichtiger Bestandteil davon.

Dieser gute Service ist enorm wichtig für dich, denn dadurch kannst du Stammkunden an dich binden und weitere Kunden durch Mundpropaganda leicht dazugewinnen. Das ist effektiver und günstiger als Kundenakquise.

Alisha Meier

Um seine Zielgruppe im Internet zu begeistern muss man kreativ sein. Alisha besitzt diese Kreativität und weiß als Content Marketerin bei sevDesk, welche Inhalte im Netz funktionieren. Im Blog beschäftigt sie sich mit sämtlichen Kreativthemen und versucht Selbstständige zu inspirieren.

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